客户不回邮件？这样打电话跟进，效果提升200%！

客户不回邮件？这样打电话跟进，效果提升200%！

相信很多朋友都明白，电话结合邮件，在客户开发和跟进过程中，效果会比单纯的邮件联系要好很多。

原因其实有很多：

比如在紧急问题时，可以在最短时间内联系到客户；

比如邮件迟迟没有得到回复，可以通过电话跟进了解进展；

比如碰到文字难以描述清楚的问题，可以通过电话语言沟通；

比如有些事情用文字描述比较平淡，但是在电话里可以插科打诨，聊得很开心……

01

电话跟进的三个特性

简单总结，其实电话跟进具有三个特性：

时效性：碰到紧急问题可以第一时间联系到客户；

亲和性：电话沟通不像文字一样容易产生误会；

简洁性：提炼要点就能把核心问题沟通清楚；

这也是大多数情况下，通过邮件或者社交软件沟通所不具备的优势。

因此，电话跟进可以作为平时主要跟进方式外的补充。

但是，电话不是乱打的，因为大家都很忙，都不希望被一次次打扰，浪费工作时间，聊些毫无价值的问题。

不管你的英文水平如何，口语能力如何，并不代表你就能把问题说到点子上。

电话跟进客户，其实也是有一套标准作业流程的。

标准化准备，标准化执行，减少失误的概率，不要让客户觉得你在浪费他的时间。

02

打电话的标准作业流程

打电话给客户，首先要明确三个问题：

1、打这个电话的目的是什么？

2、计划跟对方沟通哪几件事？

3、最后的引导准备如何去做？

这三个问题的答案，自己提前好好思考一下，提炼出主题和要素，然后简单写在纸上，例如下面这样：

1、目的：了解项目进展，探求下单的可能性；

2、沟通：样品的情况，包装的问题，价格的问题；

3、引导：通过邮件来完成电话衔接。

除此之外，业务员如果逻辑思维不够清晰、口语交流尚不熟练，还需要把一些要点简单写下来，打好草稿，这样拿起电话沟通的时候，不至于节奏混乱，也不会临时忘词。

打草稿的时候尽可能把句子写完整，而不是写几个简单的词，因为临时组织句子，语法和时态都容易错误百出。

每次打电话都按照这个标准来执行，错误的概率会大大降低，也会逐渐提升自己的信心，不会再有所畏惧。

因为大部分的问题和内容，都是有预案的，考虑到各种问题后，在草稿部分就已经完善好细节了。

03

巧妙预约通话时间

在上述的标准作业流程之前，其实我们还有一步，就是预约通话时间。

因为对于海外客户，由于时差问题，也出于不打扰对方工作的考虑，一般都要事先预约通话时间。

可说是要预约，实际如何预约呢？

客户如果能回复我邮件，回复我短信，我还需要打电话吗？不就是因为客户不理我，我才打电话的啊！

别急，我们先来看一个案例，看看如何巧妙预约，既维持了自己的格调，也不至于过度死板。

Dear Richard,

So I attach the offer sheet again. Please help to review it at your convenience. And I plan to call you next Monday around 3:00 pm at your time.

Please advise me if not workable then.

Kind regards,

Yibing

这就是发出一个巧妙性的“预约”，先把要说的内容摆到台面上，明确告诉客户，我计划下周一下午三点钟打电话给你，如果不太方便的话，请告知。

如果客户继续不回复，那就默认他同意这个时间可以打电话给他，届时可以直接打电话过去。

如果客户不想被打扰，或许就会回复你的邮件，解释一下为什么一直未回复。

这样一来，其实不用打电话也达到了目的，得到了宝贵的信息，知道了客户如今的情况怎么样，接下来应该如何跟进。

04

专业化的PERFECT思路

是不是做到这样就够了？

虽然比大多数业务员要好很多，但离我们要求的专业化水平，还是差了一点点。

我认为，除此之外，还要把PERFECT思路渗透进去。

这里的PERFECT，其实是一语双关，一方面是字面含义，表示完美的；另一方面，这是七个英文单词的首字母缩写，具体如下：

Professional：专业的；字里行间，话里话外，要时刻让对方感觉到自己的专业，这是基本的素养。

Essential：必要的；不要废话连篇、长篇大论，大家的时间都宝贵，时刻注意言简意赅，无关紧要的事情就别提了。

Regular：定期的；不是只有遇到紧急情况才可以给客户打电话，平时也需要定期联系，沟通一下彼此的情况，看看有什么地方是可以给客户服务的。

Fair：对等的；语气上要温和、尊敬、礼貌，这是没错的，但不要妄自菲薄、阿谀奉承，也不要盛气凌人、颐指气使，双方应该是对等的。

Efficient：高效率的；电话后的跟进和处理，要保持高效率。

Correct：准确的；电话里用词要准确，要能够明确表达自己想要表达的观点，不要让客户产生误会；另外电话后要及时发邮件同步电话主旨，把电话谈判的内容落于纸面。

Timely：及时的；一旦通过邮件或者其它聊天工具沟通发生障碍，或者已经产生误会的时候，要及时通过电话进行语言交流，消弭和化解潜在危机。

我们来总结一下电话跟进客户的五个步骤：

预约——明确“目的+沟通+引导”——思考——草稿——执行

严格按照这个流程来走，同时结合PERFECT思路，在整个电话跟进过程中，把幕后工作做好，把准备工作做细致。

大家不妨尝试下这种流程化的标准作业的效果，是否比脑门一拍、随意打电话的效果，提升200%还不止？

不要怕麻烦，相信我，你也可以做到。

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