外贸电话销售实战技巧

外贸电话销售实战技巧

常常有外贸业务员问我:

“为什么我发了几千封开发信，没有一个人回复我？”

“为什么我给买家报过价之后，买家就不在答复我了？”

“为什么客户说让我寄了样品，后来就一直没有消息呢？”

.......

面对这些疑问，其实并不难解决，我们可以通过“电话行销”的方式去快速的去寻找答案和开发海外买家。

Telemarketing--电话行销：即使是在欧美发达国家，目前也是一种被广泛运用的销售方式，看过威尔.史密斯主演的《当幸福来敲门》就知道了。电话行销并没有因为网络技术的发展而被淘汰掉（就像网络的普及没有消灭电视，没有消灭平面媒体一样）。电话行销既是一门技术也是一门艺术。如何在几秒钟内吸引到电话那头的听众的注意，如何把客户的注意力转化成兴趣，需求，成交，都是非常有讲究的。是一个电话行销人员通过大量的训练和实战后才能慢慢摸索总结出来的。

打电话是联系客户是最好，也是最直接，最快速的了解客户需求的方式。一个潜在的国外买家不管是否能成交，几通电话之后就能揣摩的八九不离十。能成交最好，暂时不能成交也可以果断放弃，去找新的买家，比起不断EMAIL来回，或者人家不搭理你了，还在百般猜测买家为什么不搭理你了，给自己编织很多理由快速的多，大大节约外贸销售人员的时间成本和精力成本。

但之所以很多人不用，绝大部分人是不敢用，大家受一些习惯性的思维影响，觉得做外贸就是发邮件，就是通过B2B平台等询盘…… 同时，更多的害怕自己的英文表达不够流利、怕自己说的老外听不明白、人家说的自己听不懂、怕在电话里被人拒绝……等等。坦白的说，一切的原因，根源都在与“害怕”，在于“不自信”！

如果真想做Telemarketing,那么以下这些问题是必须考虑到的：

1 预算国际电话开支

以便计算电话营销成本。

打国际长途，建议使用SKYPE网络电话，比较便宜，音质也比较好。电话卡淘宝有卖。假设你每个电话能和客户谈5分钟，0.3元/分钟的成本，那么你每次电话的成本是1.5元，外贸业务员先给自己做一个100元国际电话费的预算，当然多多益善，可能有的公司这方面的花费需要自己投资，不能指望老板报销（鄙视下这样的老板）。刚刚开始玩的朋友买一个2欧元的尝试操作一下。

打电话之前，最好的方式是明确对方的联系人是谁，负责什么，你的电话的明确的谈话主题是什么，这样就比较容易直接沟通。明确你电话的目的，如何开始，如何结束，你要得到什么？这个适合参展回来拿到名片的客户、或者直接发询盘给你的客户、或者你通过其他渠道搞来的

客户。要确信你的每一个电话打出去都有价值，都能从电话那头的潜在买家哪里获取到到一些对你下一次跟进有用的信息。

2 列一个问题表

明确你要问的问题和可能得到的答案。

背熟念熟然后再打电话，前几次如果害怕紧张的，甚至可以拿着纸对着电话念。

用skype打电话的可以装一个skype录音软件，把通话过程录下来，留在分析每次通话有什么不足和改进的地方。

3 有很明确的谈话主题

介绍你自己后，就直接说Who is responsible for XXXX marketing?

I d like to send you a free marketing report that you’ll find very interesting.

It will help you...if you give me your e-mail, I will send it out to you today.

一般情况下只要你有一个说得过去的理由，不要一开始就说我是卖什么产品的，你有需要吗？最好是以一种赠送产品的最新信息报告开头，引起对方的兴趣（前提：你确实要准备好一份与你产品有关的信息或者报告，否则对方答应接受你的信息，结果你发过去的是你产品的目录和报价，对方会很反感的）尽可能在最短的时间里从电话中获得客户的邮箱，MSN等网络联系资料，这些资料可以帮你节省以后的沟通成本，并且可以在适当时候给客户发免费电子贺卡。

4 利用国外讲究等级差别制度

让对方重视你的来电。

特别是高层通话，你需要包装一下你自己，比如对方是销售部，你可以把你自己包装成总经理办公室的负责人去和他们谈采购的事情。那么如何让对方感觉你的级别比他高呢？可参考如下的说明：

Mr. Wolf’s office referred me to you regarding purchase XXXXX.

这个表明你的电话打过来是很重要的是正儿八经要谈事。给对方的感觉就像：

你好，这里是美国总统奥巴马办公室给你来电，需要和你公司谈XXX采购事宜 。

对方心理上会重视起来。谈问题就好谈了。

5 告知对方你打电话的目的

比如采购产品，投资等等。

特别重要的是要保持电话营销的持续性，这样你就能找出对方公司的那个关键人，他是能对你的产品采购拍板的人。

要是对方只有一个电话或前台电话，你可以直接和接线员说你需要采购他们东西，请问需要联系他们销售部的哪个人？一般都会告诉你。尽量多套出他们的销售人员的名称，以便最后套出他们采购的资料。

比如我们已经知道了一个销售叫Jimmy Ali，另外一个销售叫Steve Ricas，另外一个销售叫Penny Ross。

那么我们可以给Steve Riccas 打电话，说：Hi,Steve, My name is Alex and I m calling from XXX city, China.

I was speaking with Jimmy yesterday and he mentioned that I might want to call you ...

利用对方公司的人名做桥和另外一个人搭话就容易一些。

I d like to send you a free marketing report that you ll find very interesting.

It will help you...if you give me your e-mail, I will send it out to yesterday." 把他的邮箱套出来，给他发邮件。

然后给Penny Ross 打电话，同样另外一个销售叫Steve Ricas，另外一个销售叫Penny Ross。

那么我们可以给Steve Riccas 打电话，说：Hi,Steve , My name is Alex and I’m calling from XXX city, China.I was speaking with Steve yesterday and have a nice talk about XXXX .He mention that I might want to call you to talk about XXXX products and specification.

慢慢把他们能负责采购的人挖出来。

6 要多进行电话预约

给对方一个可以接受的理由接你电话，比不速之客更容易让人接受。

要仔细听对方那边的背景声音。要是接电话的人同时处理几件事情,要是对方那边听起来很忙的感觉你可以问问他什么时候不忙，你再给他个电话详谈。用限制时间的方法预约，问问对方什么时候方便接听电话，周一，周二，早上或下午，10点还是11点。

如说：I would like to show you one specific technique we use to reduce cost that many of our customers are getting great result from. I would like to talk with you and show you how it works.

对方会感觉你比较有礼貌，下次你打电话过来他会比较耐心的和你谈事情。

7 注意应用电话营销的提问法

这样你可以比较容易控制电话谈判的主动权，得到你想要的信息。

(1)提出一个问题

(2)等待回答

(3)你要清楚的明白和理解对方说的内容

(4)单刀直入，直接问另外一个你关心的问题。

8 打国外电话的时候的名称问题

不同地区，你换不同的名字，把名字本土化。

这样比较容易让当地人记住，比如一个老外用了中国名字，比他用英文名更加会让我们容易记住他。比如澳大利亚的前总理是一个中国通，他有一个中文名叫“陆克文”，那么他的英文名估计很少有中国人知道和记住。

首先你要了解你推销地区的文化背景，比如你和犹太人打电话，你可以用 Sam Solomon，或Tomek Lee 等。你和俄罗斯人联系可以用Ivan Vanya Vanechka ，Elena Lena Lenochka和 法国人可以用Andre ,Ansel 和德国人可以用 Bachmann，Andreas和阿拉伯人可以用Saddam Hussein Ali Lee 这么做的目的只有一个，就是让客户在3秒钟内能记住你的名字，知道他正和谁说话，增加真实感。

9 用心认真听对方讲什么

遇到客户一开始就问价格的情况如何应对呢：比如:

客户：what s the price of the platinum AXE?

你: Well, It depands, what types of features are you looking for?

不要客户一问价格你就报价，而要从一开始为你的产品引入建立附加值的沟通中，以便卖上好价钱。了解一下你的客户的当地市场情况（这点如果你有海关数据就非常有用了，起码你知道中国的产品卖到这个国家大概的价钱是多少，不至于太高或者太低）。同时，你也可以向客户提供销售建议，包装建议，设计建议等解决方案等。让客户觉得你是在帮他赚钱，他在你这里花钱是值得的。（会帮客户省钱很重要，更重要的是帮客户赚钱，他赚了自然会更加照顾你）

多用why，what，的问题获取你要的信息。如Why are you wanted the products? What s your impression?若是客户愿意和你通电话交谈，那么客户一定是有求于你，他可能需要你报价，需要你做节省，或汇报一些问题等等，不论什么原因的电话，客户一定是有所求。

关键是当客户和你通电话时候，你是否能真正听出他想要的，然后你才好向他推荐你的产品和服务。设计一些问题，等客户回答或抱怨。你只需要用20%的时间来说，用80%的时间用心听客户说。不要害怕冷场，你提出开放性的问题，客户会做出积极的反应的。用心听客户的抱怨，可能是产品不好，服务不到位或其他问题，尽快记录客户的问题，列出1.2.3.4然后尽可能为客户解决这些问题。

打电话前我们需要还需要做一些什么样的准备呢？ 是不是所有的电话我们都需要去打呢？

1：获取一些准确率高的名录，黄页，海外买家数据库、或者国外的海关进口数据。

2：利用这些网站专业的分类，准确筛选出您的潜在客户。

3：做好客户备案，联系客户前，详细的了解企业的信息。包括（公司业务描述，基本信息，产品情况，负责人，联系方式等）

4：对待不同的客户用不同的方法，OEM客户发OEM的邮件，AGENT的客户发适合AGENT的邮件。外贸新人发邮件之后再电话可能更礼貌一些（很多外贸资深人士都不用给国外客户发邮件，直接电话）

5：使用OUTLOOK发邮件或其他国外邮箱发邮件，并设置回执功能！

6：对发过邮件的客户，几天后进行电话跟踪，进一步筛选潜在客户。

电话拨通后，我们该对客户说些什么呢？ （打先话前选需要能够有打电话的条件，推荐装一个SKYPE）

1: 询问客户是否有收到您提前发送的邮件。

2：询问客户是否有从中国进口，如果不想打算从中国进口，向客户了解一下具体原因。

3：询问客户是否对您的产品感兴趣，客户对产品有什么样的要求。

4：询问客户近期是否有采购意向。

5：针对询问过的客户进行做笔记。如果客户拒绝您了，不要紧，只要他确实是您的潜在客户，我们只需让他记住您就可以。

通过电话给你的潜在客户留下一个好的印象非常重要。外贸周期性很长，不可能一打电话就能成交的。特别是欧洲的客户，他们通常在做一个决定前，是一定会去了解您的公司的。我们要有耐心，要不断地给这些客户传递您公司的新信息。那么当买家想换供应商或者寻找新产品的供应商时，你就成了他的重要选择。

未发邮件，直接向国外客户打电话，我们又应该说些什么呢？

1：告诉客户您是从哪里知道他，并询问他是否生产XX产品。

2：告诉客户您是做什么的，及您打电话的目的。

3：询问客户是否希望找一些质量更好，价格更低的产品来提高公司的利润。

这样的电话需要不断实践，不断与客户沟通，总结经验，我们才能把营销电话打的好。

大家看到我上面提到的，一定会想，"说都是哪么说的，可是做起来就会很难"。 希望大家不要有这样的想法，万事开头难，只要我们能够坚持，细心，认真去做，相信就会有成绩的。

如果大家希望提高自己，开发更好的客户，您可以尝试性的去做。遇到问题，我们可以一起来解决，不要懒惰，更不要守株待兔。

给自己制定一个计划，您不需要一天打一百个电话，也不需要一天发一百个邮件，您如果能够找准客户，一天只要发30个邮件，打10个电话，同样会有效果的。当然，如果您能够打更多的电话，发更多的邮件，我们也是支持的 。

附一：给不同国家/地区买家打电话的最佳时间

以下排序依据是当地的作息时间， 一般选的是客户当地时间上午9：30--11:30左右，这个时候应该是最佳时间。如果你的工作时间是弹性制的，或者你是外贸SOHO一族的话，那就很好了；如果你是早九晚五的上班族，那么用电话行销的方式开发海外买家，也只能是中国周边的国家比较靠谱一点了。

8:00 美国的西部地区，如洛杉矶、西雅图、旧金山。 以及加拿大的温哥华

(这个时间是当地快下班的时间，只能打电话，发邮件效果不佳,和下午发没差别)

9:00 及以后2小时 日本，韩国

10:00 及以后2小时 东南亚部分地区(马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨)

12:00 及以后2小时印度、尼泊尔、孟加拉

13:00 及以后2小时 巴基斯坦

14:00 及以后2小时 阿联酋

14:30 及以后2小时 伊朗、科威特

15:00 及以后2小时 沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科附近地区

16:00 及以后2小时 以色列、土耳其、乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚

17:00 及以后2小时 匈牙利、奥地利、瑞典、克罗地亚、捷克、德国、瑞士、荷兰、比利时、阿尔及利亚、尼日利亚、法国、西班牙

18:00 及以后2小时 英国、爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛

21:00 及以后2小时 巴西、乌拉圭、阿根廷等南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区、

22:00 及以后2小时 巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家

23:00 及以后2小时 哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区附近以及美国最东部地区，如波士顿、纽约。

0:00 及以后2小时 尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区

附二 电话销售流程图：

(BSPECT资深德国销售依据多年轴承外贸经验总结出的)

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