重视客户需求提升服务满意度

重视客户需求提升服务满意度

那么业务员跟到这个板块已经是完成任务了，接着就等时间，然后再次跟进的一些问题。

那么中间肯定会有一些，如果时间太长会做一些简单的沟通互动，这个肯定会有的，但是接下来大概在60分钟以内有另外一个人开始进入了。

而这个人就是这家公司的高层，业务总监这样的一个角度来进行进入，然后这个板块目的是让客户感受到供应商对他的一个重视，同时来说增加了一个后备的沟通渠道。

因为如果业务员他的一个沟通能力，语言能力还有专业度，让客人不满意的时候，有可能他会找一个更专业一点的人，或者沟通得更顺畅一点的人。所以这个时候我们要增加一个备选的沟通人物出来与沟通渠道。

好，我们看看这个领导这个主管，应该怎么去跟客户来沟通：

1.自我介绍

第一个板块，自我介绍，那这个板块当然就是我们同事，那个是已经把你资料给我了，然后把这些事情说清楚。

2、说明业务员汇报情况，感谢客户给与的商业机会

第二个板块就是把业务员已经把一些情况向他汇报，感谢客户给予的一个商业机会。

3、表示对对方公司与个人的认可

因为我们已经对客户做了一个背景调查，所以手头上已经有了一部分，客人有关的一些他们牛逼的地方。

他们的成立时间，他们的营业额或者他们的一个分店的情况，那么这种也是我们对他的公司做一个认可。

4、表达合作诚意、重视、支持和市场保护

第四个板块对整个合作表达我们的一个诚意与重视，还有市场支持的一个政策，那么这一板块会引出来，就是我们对客户那边会有哪方面的支持政策。

我们对那边市场的一个保护手段，那么这种都可以在第四个板块来去做一些描述。

5、如果对政府、企业产品有意见及时沟通

如果客人对我们企业、对产品、服务、政策、人员有任何意见，随时可以跟我沟通，我来解决。

6、表示希望听取客户意见，让我们合作的更好

表示愿意听取客户的意见，能够让大家合作得更顺利更好，那么这个板块都是比较客套的板块都是没有实际内容的，

好，我们现在除了刚才那个市场保护政策。支持政策之外，其他就是比较客套。

7、列出业务员如何跟进订单

最后一个点会列出来我们的业务员，下来会如何跟进他的订单，希望客人可以去监督，按照这个情况。

然后这个业务员会如何跟进他的订单，会在这里面提前会告知客人，其实我们现在的状态，客人还没确定订单的。

但是我们会提前告诉他如何跟进订单，那么肯定我们跟进订单的一些手法，一定会让客人放心。

而且觉得我们做得非常好，这有内容他才能够给到客户看，所以这个订单的如何跟进，那么这个板块会在我们的后期的节目里面，会详细地来去描述。

怎么样用这种的订单的一种流程，订单的跟进方法，让客人一看就觉得你们公司非常好，非常的靠谱，对你们的认可度非常高。

那么这些点的话，我们在后期再去讲述一下，然后业务经理在这个板块里面的话，主要就是说把一个沟通的通道，还有重视，把这两个点给表达清楚，

然后再引出相关的一些文件出来，这个文件就跟进它的一个方式方法，其实这个道理相当于。

如果有一个阿里巴巴的业务员，跟你沟通完了，你还没有签约还没有签单，这个时候突然马云打个电话过来，然后跟你说刚才所说的这些内容，你会怎么样？

是不是感觉到被重视，而且这个转化率是不是会有所提高，我们的原理就是这样做的，包括了我们平时，哪怕打个感冒去到医院，都叫主任来看。

就是说找个有地位的有职位的，去买一张沙发，买一个电视机，叫他们经理过来之类的这种，就是说我们需要有一个高层去关注。

客户才觉得被重视，所以这里面一个是身份的问题，一个沟通渠道的问题，还有规避了一些风险，还有预告了后面我们跟进他的一些优势的地方，

那么这个就是我们进来这个人物的一个角色，主要的一个作用。

跟进时间段

好，我们再看看整个跟进过程，我们把它分开成为5分钟，还有23分钟与10分钟左右。

沟通5分钟的时间，再30分钟、10分钟，沟通5分钟、60分钟后，那么整个流程我们一定要注意。

这个表一定是要跟他们当地的时间做一个对接，如果已经到了别人快下班的时间段，我们就要挑那个交接点跟客户去沟通。

会不会影响到他下班，是否需要明天再聊，把这些事情，不要一直拖到别人下班以后继续地死缠烂打。

所以这个板块我们注意一下第一个时间段，第二个时间段的话就是在中东国家别人需要拜神的那个时间段。

把它插进来马上去做一些分割，那么做好这方面让客人感受到，不会被追得太紧，所以这个板块的话我们在时间方面做一些调控。

好，接着我们看，如果转化成功，转化成功就是客户口头答应。

你们的那个单没问题了，你做好个PI我们安排财务来对接，如果这样的话，我们叫做转化成功。

就是定金还没收到已经算是转化成功，这个时候我们的财务资料开始介入，并不是财务人员去跟客人沟通，我们财务资料进行进入。

而这个财务资料就是我们的结算协议，而这个结算协议是做出来高大上而且非常正规的一份资料，那么这个一看就是一个正正规规的公司，而且对这种网络诈骗非常的有作用，基本上可以杜绝。

只要你按照这个来做基本上可以杜绝，网络诈骗的一个板块，关于这份结算协议我们会专门有一个课程来介绍。

好，这份财务的资料开始发送过去，让客人觉得跟你们结算是很安全的，让他这个心理门槛可以放下心来。

好，第二个，老板的感谢信开始进入。

不是老板写邮件，老板的感谢信可以发过去，都是用业务员的邮箱发就可以，或者业务经理的邮箱直接发过去。

老板的感谢信开始进入了，这个板块也就是说客人还没给钱，老板就拼命感谢，感谢到他不好意思不给钱嘛。

如果等到客户给了钱才去感谢，这个叫理所当然，别人也没感觉。

所以一定是没给钱之前，老板就开始感谢，就好像你还没签单，马云就拼命跟你鞠躬。

这个时候你好意思不给钱吗，对吧，所以这个板块的话，老板的这个感谢信包括了国外很多大公司都有这个板块。

再到客服的介入，客服不是叫客服人员进行沟通，而是说我们的业务经理，或者我们的业务员，把跟进他这份订单的有关人员的名单列出来。

列出来业务员是谁，订单跟进人员是谁，技术人员是谁，生产的主管人员，然后还注明了他们懂什么语言可以联系。

如果他们语言沟通不顺的可以直接通过业务员转述，一看这个公司很正规，所以这种的话就是我们叫做客服人员的一个结构。

客服人员结构我们重新说一说，有关的第一个业务人员是谁，然后订单的一个跟进人员是谁，品质方面的一个技术人员和生产方面的管理人员，然后最后还有一个投诉部的人员。

好，这样的话，五个结构就比较完善了，把这个资料也给到客户那边，让客户感受到这家公司很正规。

而且价格还不贵，这样得话才放心地把款打过来，我们这一步都在没打款之前做的事。

转化失败，那肯定高层马上要进入了，销售主管马上就会介入去问到底是什么情况，然后我们想争取一下机会的。

如果这个板块的话，通常我们会收到，譬如客人说，你们价格有点偏高，我们这一趟决定了跟另外一个价格。稍微便宜一点的工厂进行合作。

好。那这个板块的话也就是说已经是我们的价位问题。如果我们已经没什么空间的话，那就算了。

这个时候我们就会要求一个，不如这样。因为价格的问题的话也没关系，我先把我们的样品免费寄一个给你们去参考一下。

我们希望也能够争取一下下一趟的机会，那么这样的话，客人那边我们尽快的去寄一个做得特别特别好的样品。

然后发过去，让他看到别人家的样品，觉得便宜东西真的不咋样，那个时候我们又有机会了。

所以这种的话，我们高层介入然后去了解，如果业务员再去沟通，有时候他根本不会理，不会管，就是说你追他，他也不管。

不回你电话不回你邮件，什么都不回，那么这个因为就是说，你业务员那个层面在追单，他觉得有点烦，他不会管。

但是你的高层来去问一问，他还是会尊重的，这种回邮件的比例就会高很多，就好像阿里的业务员转化的时候，转化不成你，然后就是再追问你。

你干脆把他列到黑名单，他打电话进来你都不听了，结果马云亲自打电话，不一样嘛。

所以这个板块的话，我们用高层的会有一个比较好一点的一个回复，这种回复率会高一点，同时来说如果真的搞不定的时候，我们转到二次开发，以后再慢慢开发。

这个二次开发还有很多套路和方法，以后专门来去介绍一下。

好，我们讲完整个的一个订单，如果询盘来了，包括了后面的一个订单跟进，我们会放在后面的课程讲。

询盘来了之后，我们总共是五个步骤，然后再加上最后一个高层的介入。

然后转化成功，失败分别如何操作，那么这个框架，是当时我们给到那家公司，她的团队从百分之五的转化率提到了百分之二三十以上这样的一个过程。

只是按照这个板块做一些微调就可以达成，希望大家能够好好去试用一下，应该会有很好的效果的。

好，我们现在最后一个，就是看看感谢信的一个案例，然后这个是，里面的内容就不管它了，上网搜就有很多，这个就是像保时捷，保时捷它的一个4S店的老板，然后再加上保时捷的一个中国区的客户总裁联名来写的感谢信。

所以我们看到，国外的公司他们在做事的时候，该有感谢信就有感谢信，感谢信一定不是业务员写的，一定是公司的最高领导人这样的人物来写的。

才会觉得有分量，所以我们把这种的框架把它理顺好，总体来说把业务的转化就变成一个可控的状态。

好，这一期我们分享的整体的一个询盘跟进的整个方法，就说完了。

好，希望大家能够把使用后的意见转告到我们的平台上面。

好，下期再见。

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