海外营销系统:如何在国际市场实现商业增长?
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2023-02-15
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大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写词,但这究竟意味着什么?事实上,仅知道CRM的全称和含义并不能帮助您窥其堂奥,在整个CRM体系中,还有一些少有人知的缩略词,这些专业术语和CRM系统所倡导的管理理念紧密相关,它们能够帮助您自下而上的理解CRM。为了帮助您赶上进度,我们创建了这个快速指南,不落俗套的向您解释这些专业术语的全称和实际意义。
一、CRM(Customer Relationship Management)
从字面意义上来看,CRM就是客户关系管理,但是对很多人来说,“关系管理”是一个很难理解的词(多义),比如我们举几个例子:
1、人情关系:你和一家饭店老板关系不错,经常到他店里吃饭,但是你并不认可饭菜的味道。
2、利益关系:你从没有见过另一家饭店的老板,但你会经常光顾他的饭店,只因为饭菜合你的胃口。
3、人脉关系:你知道一家饭店老板认识一个你想认识的人,所以你愿意去消费并与之相交。
其中第2个是就是CRM能够充分介入的层面,我们这里所指的Customer Relationship Management是指一个企业,通过让内部的管理流程、产品、销售和服务等环节与客户的喜好有关,从而与客户建立更好的关系。所以,CRM旨在帮助企业为客户创造价值,从而为企业带来价值。
这里有一篇可以让您轻松阅读的文章,只需要十分钟的时间,就可以让您对CRM有一个较为全面的认识。
知乎回答:如何理解 CRM 客户关系管理系统?
二、ABM(Account Based Marketing)
ABM是基于用户(账户)的营销方式,它其实是一种B2B策略,这个营销策略并非只针对单一的个人,而是采用不同的策略或销售活动来跟进某家公司的多个联系人。比如:
1、您会给采购人员准备一份报价方案,
2、给信息部经理准备一份安全性说明或技术解决方案,
3、给老板看的则可能是一个同行标杆客户的成功案例。
对不同的人采用不同的销售活动目的非常简单,就是提升贵公司在整个采购过程中的存在感和影响力,并最终拿下订单。基于账户的营销(ABM)是流量思维向用户思维的转变,它将销售和营销资源集中于一个明确定义的企业账户上,并根据其联系人角色采用个性化的(能被各个角色所认同的)营销策略。
三、MQL(Marketing Qualified Leads)
MQL是营销合格线索(或称市场验证线索),营销合格的潜在客户已显示出对产品的潜在兴趣,他们已迈出了购买流程的第一步。举个例子,比如您在知客CRM网站上找到了您感兴趣的内容,您愿意在我们网站上注册以便进一步了解我们的产品,对于我们来说,您就是一个MQL。
四、SAL(Sales Accepted Leads)
SAL是销售人员所能接受的线索,比如您在MQL阶段提交了注册信息,并且填写了一个看上去很真实的公司名称和联系信息,那么我们的销售人员会认为这可能是一个有效注册,从而安排时间尽快联系您,那么这时您就是一个SAL。或者,您主动给我们的售前顾问打电话咨询一些问题,这时,您也是一个SAL。
总之,SAL是MQL和SQL之间的桥梁。SAL是销售团队已同意跟进的潜在客户,但尚未与之交谈(或未进行深入沟通),暂时无法确定他们是否是合格的潜在客户。如果联系了SAL,且潜在客户表示有购买兴趣,则他们很可能会转换为SQL。
五、SQL(Sales Qualified Leads)
SQL是销售人员认为合格的潜在客户,销售合格潜在客户是销售人员已经联系和了解过的潜在客户,他们被认为已准备好进入销售流程的下一阶段。销售人员(通常)会在CRM中为SQL创建一个销售机会,当然,每个公司对于如何将MQL移至SQL的过程和准则略有不同。
六、SDR(Sales Development Rep)
SDR是销售开发人员,听上去和销售人员差不多,事实上,他们的职责应归属于市场部门。SDR只专注于线索挖掘,不负责签单,比如,SDR通过电话确认线索的有效性,并分类分级,然后将这些信息传递给销售人员。另外,要明确的是:SDR并不等同于电销,SDR的职责是输出有效线索,电销的任务是电话成交。
七、L2C(Leads to Cash)
L2C是线索(潜在客户)到现金的过程,结合以上专业术语,一个完整的L2C流程如下:线索Leads——营销合格线索MQL——销售接受线索SAL——销售验证线索SQL——进入CRM的销售漏斗(销售机会管理,一般来说要将整个销售过程分成5至7个阶段)——成交客户——续费客户。
要更加直观地了解L2C,您可以观看这个视频。
《知客CRM赢单指南:从新增客户到回款》
八、VOC(Voice Of the Customer)
VOC是一个在商业管理和CRM系统中使用的术语,用来捕获和描述客户的期望、偏好以及其所厌恶的事务。具体而言,客户声音的获取是一种市场调查手段,它产生客户需求的详细集合,组织成一个分层结构。客户声音数据(VOC Data)帮助企业更好地理解客户的偏好和需求,通常对企业在设计新产品、优化销售过程或售后服务时起到很大的作用。
您可以使用知客CRM的问卷调查功能获得详细的VOC数据。
《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》
九、CX(Customer Experience)
CX是客户体验,在消费者对营销信息免疫的市场中,客户体验从未如此重要。沃克咨询公司在其《Customer 2020》报告中指出,在短短两年的时间内,客户体验将成为购买决策中的最重要的指标,超过了产品和价格等因素。事实上,客户在与企业互动过程中的体验和满意度,决定了销售成功率和重复购买率,相对应的是,如果客户对企业满意度下降,则企业不止营收难以增长,还要面临客户流失的问题。
十、NPS(Net Promoter Score)
NPS的字面解释是净准荐值,是指向客户问一个简单的问题来揭示客户忠诚度:“从0到10分,您有多大可能把我们推荐给其他人?”每当客户回答这个问题时,根据预定义的标准对答案进行分段:
1、忠诚(9-10):这些人热爱你的产品或服务,并且很可能把你推荐给潜在的买家。给您打9或10分的客户是重复消费客户,并且具有很高的客户终身价值。
2、被动(7-8):那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户,但如果他们找到更好的产品,他们很有可能转向你的竞争对手。
3、贬低(0-6):这些人对你的产品或服务不满意,很可能通过与他们的朋友、家人和同事分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。
NPS调查的重要之处在于,它把客户集中在他们对你的产品和服务的整体体验上,而不仅仅是最近一次的遭遇,这对您为客户提供了什么样的服务给予了深刻理解。
结论
以上大多数术语并不会出现在CRM系统中,但它们对应了CRM的整个应用流程,也是企业进行数字化转型时所需要涉及到的概念。从营销到线索管理(MQL、SAL、SQL,SDR),从客户到销售管理(ABM、L2C),从客户需求管理到客户体验(VOC、CX、NPS),这些术语构成了一个营销、销售、服务的闭环。我们学习这些专业的缩略语并不只是在提及它们的时候概述其全称,而是为了在未来的业务环节中引入这些优秀的管理理念提供契机。
乐福之家、LESSO联塑、Ginde金德、熊爸爸地暖、ABM皮尔萨、暖丰电热、荣光远外云地暖、日橙地暖、暖季、亿润科技。
一、乐福之家
乐福之家纳米材料有限责任公司致力于构筑石墨烯技术生态系统和产业生态系统,是集产品研发、生产、销售、安装、服务于一体的双高企业。 乐福之家十余年潜行专研,先后成为“行业标准”和“国家标准”的参编者,“煤改电”政策的落地先锋。多年来,乐福之家秉承“创新技术,健康采暖”的价值观,倾力打造行业标杆。
二、LESSO联塑
随着联塑全球化、国际化进程步伐的推进,中国联塑已拥有逾30家控股子公司,拥有超过25个生产基地,分布于全国15个省份及加拿大和美国,形成了覆盖全国,辐射全球的生产基地和销售网络,能够及时、高效地为顾客提供产品和服务。
三、Ginde金德
金德管业集团是一家经国家工商行政管理总局批准注册的大型企业集团,组建于1999年,品牌价值高达95.39亿元,经营范围以新型化学管道为主体。在集团成长的过程中,先进的理念引导着金德集团飞速发展,凭借着高档产品、中档价格的准确市场定位及先进的服务水平,金德集团在业内树立了良好的信誉。
四、熊爸爸地暖
熊爸爸成立于2015年3月,三年多来“熊爸爸”始终秉承“核心技术和匠心品质”的理念,致力于北方“煤改电”工程和消费升级采暖应用高品质供应商的打造。“熊爸爸”通过线上和线下交互融合的全新营销服务模式,打造国内全屋智能采暖高端定制新零售典范。
五、ABM皮尔萨
科技是第一生产力,土耳其皮尔萨实业有限公司以科技引领市场,投产伊始即建立了实验室,积聚了一大批技术研发人员,率先推出大口径PPR稳态管和国际领先水平的PERT、PEXb采暖阻氧管,拥有多项专利技术。
六、暖丰电热
二十多年来,广东暖丰电热科技有限公司一直专注电热膜核心技术研发及电热膜供暖系统的制造;一直致力于电热膜房屋供暖系统安全性和舒适性的技术创新,在行业内拥有很高的知名度。
七、荣光远外云地暖
荣光远外云地暖是品牌名,由云南荣光石墨烯新技术开发有限公司于2017年06月07日创立。公司是一家集石墨烯研发、生产、销售于一体的现代化高新企业,主要生产远红外云地暖、云空暖、光波汗蒸板、光波炕、热灸护理品等产品。
八、日橙地暖
恺信致力于石墨烯远红外新材料的研发,在生产、产品技术服务,产品更新换代等方面,有着丰厚的经验和多年的实战经验。恺信致力于石墨烯应用产品的技术开发和生产,在打造互联网智能取暖,智能家居于一体的大数据物联网云平台上一步步贡献自己的力量,并且在实践中取得的成果得到客户和合作伙伴,代理商的一致认可和肯定。
九、暖季
湖北暖季地暖科技股份有限公司是一家专业从事远红外石墨烯电热膜,电地暖,地热膜,电热膜供暖产品研发、生产、销售、技术服务为一体的高科技石墨烯电热膜品牌企业。作为专业生产制造电热膜厂家,我们秉承“质量赢得市场、诚信成就未来”的企业宗旨,始终坚持做更好的地暖产品。
十、亿润科技
亿润科技是以FR-4环氧树脂玻璃纤维板为核心,拥有研发、生产、加工、销售环氧树脂半固化片、环氧树脂玻璃纤维板、CNC雕刻件、碳晶石墨烯电发热芯片、发热板、取暖器、汗蒸房、足疗桶等理疗产品的一条龙式产业链制造型企业。
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