什么是出海客户全生命周期管理？DTC出海品牌如何做好客户管理？

本文关于什么是出海客户全生命周期管理？DTC出海品牌如何做好客户管理？

01 不能留存客户资产，客户全生命周期管理就无从谈起

“离职继承，防止销售带走客户，防止飞单、私单，帮助企业留存客户资产”，像这样几乎每个SCRM服务商都肝过的广告词，想必每个B2B圈子的人都耳濡目染过。

出海企业瞄准全球市场、整体增速更快，导致供给方竞争格局分散，用户选择范围很大；不仅如此，国内外市场信息不对称程度高，出击海外市场的客户往往离不开方方面面的第三方服务，营销服务、知识产权、合规服务、物流管理、金融支付都是常见的需求——换言之，细分品类的客户重合度很高，这整体上也为所谓“销售离职带走客户”提供了便利。

因此，对跨境赛道而言，留存客户资产的痛点可谓有过之无不及，这也是很多老板开始关注SCRM（尤其是基于企业微信的工具）的初衷。

“跨境圈的销售流动性跟地产圈很相似，他可能今天在放贷款，当借助平台积累了足够多的老板人脉关系后（尤其跨境圈中小老板很多），明天离职可能去做物流，客户的重合度很高。” 跨境电商金融服务平台豆沙包运营负责人的李志翔告诉企服点评。

在进入跨境圈之前，李志翔上一份履历是在金科地产负责企业微信数字化转型项目，一度建立起过230万+的好友网络，因为深刻体会过“产品在房企手里，而客户却被搜房网站、线下中介垄断“的被动，也体会过私域在自己手里的好处，从地产到跨境金融圈，他都坚定地认为，如果不能持续经营客户，就等于前期营销成本的巨大浪费。

合规科技SaaS及解决方案服务商辰海集团总裁刘龙也有类似的观点，“对于高质量线索，我们把它定义为商机。但我们市场部做的是全渠道营销，也有很多不那么精准或者不是马上有需求的线索是需要持续孵化的，就需要有好用的工具给到商机运营团队，把它运营孵化成商机。”

因此不管是从营销管理、还是从销售管理的角度考虑，B2B企业都希望能有一款好用的工具，让客户关系管理变得更容易。

02 SCRM与传统CRM有什么区别？什么才是“联机版”的客户管理工具？

李志翔给出了很清晰的答案，只有手机号码不叫数据资产，很多合作关系被离职销售带走以后，触达和沟通链接就会断掉，仅在传统CRM里记录留存下来一串串死数据是没有意义的，真正留存数据资产的系统必须满足三个条件：在线化、可触达、还要可运营。

刘龙更是强调了工具经营客户的属性，“从前端的营销、销售到后端的客户服务乃至交付环节，每个界面本质上都是运营客户的界面、每个角色也都是客户运营的角色。”

上面说的三个条件，传统CRM都不具备，是妥妥的单机版本——但显而易见，企业经营者们现在要的是一个联机版，单机版本的缺陷非常明显，最大的缺陷是销售用不起来，导致数据缺失、断裂。

刘龙分享了他们踩过的一些坑，“一方面，销售是在微信上聊客户，还要切换到CRM系统填写跟进记录，因为过程繁琐，漏填的情况就很多；另一方面，录入微信线索也是一大难题，比如典型的线下市场活动场景下，每次都要一个个统计每个销售加了多少人，再导入到CRM系统当中，非常麻烦”。

贸管家也遇到了类似的问题，创始人陈孝勇表示，“主要是销售用的不勤快，基本的信息键入他们可能会做，但是后续对客户的跟踪就比较少了，你只能看到销售前期的一些行为——比如每天新增了多少客户，然后就没有后续了；还有就是，一般这种产品默认是给销售部用的，鲜有市场部会用，他们干脆会用Excel做线索管理，然后再转接给销售部，因此协同的效率就大打折扣了。”

03 当前，真正做到“联机”，应该是什么样子？

企业微信原生版本算是一个最为MVP版本的联机版，可沟通、可触达是没有问题了，但跨场景、跨岗位角色、甚至跨系统的数据互通及流转则是深层次要考虑的问题。

在全生命周期管理诉求的驱动下，当前，总结下来“联机版”客户管理工具至少要具备几个特点：

1.不再局限于服务销售部，也正在把市场等角色卷进来——对Leads Aquisition（线索获取）和Leads Nurturing（线索孵化）两个环节更重视了；

2.以客户为中心的数据要跨部门、跨角色流动起来，让数据在流动中释放价值；

3.支持新旧系统的API互通；

04 如何应对推行新工具的阻碍？

直言不讳地讲，销售不喜欢用企业微信这个事情，在TOB圈并不是什么新闻，这些企业管理者不约而同地都认识到了这个问题。

刘龙分享了他的一些经验，“数字化本身意味着背后会有一些变革要发生，尤其涉及到利益相关者要改变用户习惯，一定需要自上而下的战略和目标作为支撑。首先是定性，这个事情是一定要干的；然后是在这个基础上选择一个好用一点的工具，该培训培训，尽可能简化业务部门使用和切换的难度，缩短震荡影响的周期就好了。”

说到具体如何落地，刘龙强调，改变行为习惯的最佳原则就是和奖惩挂钩，只有真正的和他的利益相关了，他的心和行为才能一致。

跟辰海云这种上了规模的公司不一样，贸管家还相对处于更早期的阶段，对于销售使用工具的习惯方面尚未有强制性管理。

陈孝勇说，“就销售使用习惯而言，普遍是用个微比较方便，现在突然变成企微确实有阻力，首先新工具有学习成本，他看到直接的效果使用动力才比较足；其次不同的人对工具的认知是不一样的，积极性也不一样，目前，目前KPI上没有对过程指标做过多的限制；我还有一个问题在于，我公司有大量的存量客户在个人微信上，迁移工作确实是很大的挑战。”

我们特地把这个“挑战”抛给了卫瓴科技创始人杨炯纬——这个问题他丝毫不陌生，甚至经常遇到类似的挑战——“销售不愿意用，客户不愿意加企微怎么办”，针对这类问题——他们花了很长时间在迭代一个叫做"个微线索解决方案”的产品模块。

据杨炯纬讲述，“毕竟全中国人都使用微信，销售在个人微信上跟进客户是符合用户习惯以及商业现实的，对于那些不愿意用企业微信、或者拿企微加不上客户的销售，我们无须改变他在个人微信上聊客户的习惯，但同时，给他提供好用的工具——让他能够在企业微信里拥有一个个微客户的列表，把这部分客户信息、行为画像、即时动作也管理起来，进一步还能把个微二度人脉、三度人脉也能做相应拓展和管理；这对销售和管理者都很友好，一方面销售不再担心自己人脉被公司“带走”，另一方面，管理者也不用再抱怨微信是个黑箱子了，因为系统已经对相关的个微客户都做了可视化展示。”

DTC出海品牌如何做好用户管理？

DTC品牌出海除了要做好自身的品牌管理，还要做好用户管理，那该如何做好用户管理？1、用户管理的三个阶段，让客户买买买永远不要停止用户管理之旅。从短期到长期，可以分为三个阶段：首先，对于潜在客户来说，DTC品牌出海除了要做好自身的品牌管理，还要做好用户管理，那该如何做好用户管理？

1、用户管理的三个阶段，让客户买买买

永远不要停止用户管理之旅。从短期到长期，可以分为三个阶段：

首先，对于潜在客户来说，一个关键词是购买。潜在客户将一些物品添加到购物车中，或以其他方式表达购物意图，但尚未下订单；

其次，对于首次购买客户，再次购买，首次购买客户已购买品牌产品，但在最近的营销活动中没有购买行动；

此外，对于忠诚客户，多买，品牌通过额外的销售交易销售让忠诚客户一次又一次地购买；一直买品牌认真与消费者建立长期关系，让忠诚客户别无选择。

2、定制用户广告

动态广告定位广泛的受众，然后营销有助于增加客户获取量。

根据受众定制广告创意，为每个受众群体设置特色广告创意：

文案、图片、视频都要定制；

广告创意要针对受众群体，高度相关。

根据不同需求创建custom audience(客制受众功能)。

定制产品目录，在catalog manager中设置有针对性的产品组合，销售catalog sales。搭配custom audience，利用动态广告在营销中提升ROAS收入。

建立好的CRM系统是非常重要的。以用户为导向，通过Chatbot技术，加强用户的参与感。加强用户忠诚度。

3、用户忠诚度提升

品牌所有者可以通过收集到的客户信息进行原始忠诚度管理，即利用网站推广活动/老客户优惠利用自然渠道进行老客户管理。

数据应该得到有效和最大化。创建的自定义受众将在Facebook保留至少180天；因此，可以进行额外的销售和交叉销售，CRM将数据上传给用户重新激活。

以上是DTC出海品牌做好用户管理的相关内容，希望对您有帮助。

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