客户生命周期：如何使升级销售和续约成为显而易见的选择【+行动提示】

客户生命周期的成功取决于将每位客户都视为优先事项 —— 从代表快速回应请求到演示后及时跟进。您的团队是否掌握了这个流程？

什么是客户生命周期 (以及为什么每个销售代表都应关注)？

客户生命周期是您的客户与您的品牌共同经历的旅程 - 从他们与您的内容的第一次互动到续订年度订阅或购买其他产品。

事实是，当您理想中的客户到达您的网站或在Twitter上看到您的产品帖子时，他们正在自我教育，了解自己的需求。

例如，根据Gartner的数据，B2B买家只有17%的购买过程时间会与销售代表进行交流。而44%的千禧一代在B2B环境中更喜欢没有与销售代表的互动。

对于需要达成交易的销售团队来说，这意味着什么？那么，对于必须确保客户购买流程无缺陷的客户成功经理来说又如何呢？

需要识别客户生命周期阶段，并使用这些步骤指导您的客户交互和长期客户满意度。

客户生命周期有哪五个阶段？

谈到描述客户生命周期时，有几种客户生命周期模型存在。"阶段"这个词暗示了客户生命周期是一个线性过程。

就像买家旅程一样，更像是一个飞轮而不是传统的漏斗，客户可能会多次接触每个阶段。

在任何时候，买家可能处于以下五个阶段之一（以及在每个阶段使您的B2B买家体验非凡的行动提示）。

1. 认知阶段：吸引（并保持）潜在客户的注意力

购买过程变慢了。这也意味着买家对于你的产品如何满足他们的商业需求有了了解。这让销售代表的工作变得更容易。

购买过程是市场营销和销售之间的长期合作。

连接潜在客户并向他们展示能够缩短购买过程的信息是您的责任。

他们将在哪里找到您的品牌？通过一个稳固的潜在客户生成策略，您的B2B客户将会在他们偏好的社交媒体渠道上看到您的帖子，如LinkedIn、Twitter或Instagram。

行动提示：你的理想客户在问什么问题？他们在谈论哪些痛点？展示给他们那些内容，吸引他们的注意力。

2. 参与阶段：持续展现

参与不是一次性的活动。它是关于持续出现，每一次都在你和客户之间建立信任。

它发生在客户生命周期的每个阶段。为客户与您互动，同时也提供您与客户互动的机会。

例如，当他们从您那里购买了第一件产品时，请确保他们能够轻松地分享他们的使用体验的反馈（并确保您主动要求反馈）。

请他们在社交媒体上关注您。如果他们订阅博客更新或您的通讯，将他们添加到您的电子邮件序列中，继续保持对话。

行动提示：请客户提供一个简短的视频回复（而不是传统的书面评论）。在获得他们的许可后，将评论放在您的网站和社交媒体上，以吸引新客户和现有客户。

3. 评估阶段：通过个性化服务击败买家的异议

您的客户有多种购买选择，竞争对手也急切希望完成相同的交易或续约。而客户则会继续评估市场上最好的产品或服务。

实际上，评估阶段是较为稳定的阶段之一。

例如，当顾客进入您的网站时，他们会在几秒钟内评估您的品牌以及您所提供的内容。

如果他们能轻松找到他们想要的内容，他们可能会采取某种行动，比如注册免费试用或致电您的销售团队。

同样，如果他们在购买后遇到问题，他们的客户服务体验会影响他们对您品牌的看法。

做对了，他们很可能会向其他人推荐你的业务并再次购买。

行动提示：在电话中向潜在客户发送演示视频。在挂断之前，安排一个后续电话或告诉他们你将发送后续电子邮件的日期。再见，反对意见。

顺便提一下，看看这个：如何使用销售电话拨号器更快地完成交易

4. 购买和支持阶段：打造卓越的客户体验

你的销售团队把潜在客户引导到最后并成功成交了。现在怎么办呢？在这个阶段，你的新客户必须得到卓越的支持。

当他们使用您的产品时，他们很可能会有一些问题 - 最有可能是关于集成、工作流和账户管理方面的问题。在这个阶段提供个性化的支持，将加强您与他们之间的关系。

最终，每一次积极的互动都为未来的升级销售和续约打下了基础。

操作提示：考虑再次购买：你有了一个新客户。现在你能做些什么来确保他们喜欢你的产品，并希望再次购买呢？这一切都与数据有关。看看如何通过获取客户数据来改善销售周期。

看视频案例研究。

5. 忠诚阶段：建立长期信任

你完成交易并使客户开始使用。现在真正的工作开始了：与他们建立稳定、持久的关系。

您的团队为赢得这笔交易付出了辛苦。然而，一个与顾客体验有关的错误可能会危及这段新的和有价值的关系。

失去未来的续约和额外购买的风险是存在的，还有顾客对品牌的忠诚度 - 推荐和口碑广告。

考虑一下：根据ZoomInfo的数据，与包含“忠诚度”或“影响力”这些词汇的职位头衔相比，包含“客户体验”一词的职位头衔在过去十年中飙升。

ZoomInfo的创始人兼首席执行官亨利·舒克表示：“如果客户在ZoomInfo的销售智能平台上报告了一个错误，该报告将与一个工程工单相关联。当错误被修复时，系统会自动发送一封电子邮件向客户通知解决方案，并感谢客户报告了这个问题。”

通过将这些步骤联系在一起，Schuck 补充道：“顾客会觉得自己是我们公司的一部分。”

行动提示：销售代表、客户体验经理和营销团队：你们能做些什么让你的顾客“觉得自己是你公司的一部分”？

客户生命周期：保持一致、非凡的客户体验。

您的客户生命周期不仅仅是一步步的阶段。相反，它是一个不断变化的非线性过程。

虽然您的工作是确保客户满意 - 好吧，更是让客户感到愉悦 - 但最终客户决定他们如何在购买周期中移动。

支持他们在每个阶段，取决于你。