如何实现长期增长：如何留住客户

我们都听过这样一个说法：与维持现有客户相比，为了获取一个新客户可能需要花费五倍的成本。对于许多B2B市场团队来说，这是正确的前提条件是这个新客户是正确的选择。

可持续的收入增长来自于与具有潜力长期增长的最合适客户接触。而发展客户账户需要特别细心呵护。

试着回想一下你作为客户曾经拥有的最好的经历。是什么让它与众不同？也许是因为你合作的销售团队非常关注，也许是因为你得到了需要的支持，或者是因为解决方案超出了你的期望。当你因为那次经历而感到更加与这个品牌相关联，你有没有发现自己更加有归属感？

现在想想你最糟糕的顾客体验吧。也许销售人员不专业，或者你原以为会得到更多的指导。也许产品没有如你所愿地发挥作用。那时你是选择留下还是离开呢？

在涉及客户满意度时，体验中的每一步都非常重要。您的顾客在买家旅程的每个阶段感受到的影响着他们是否会续签或扩大合同。

计划客户续约和扩张策略时，有五个关键要素需要考虑。

一个世界一流的收入和增长团队的五个要素。

1. 全面的客户支持。

在团队中没有"我"这个词。无论您是经营小型企业还是全球企业，都需要足够的客户经理和客户成功经理（CSMs）来支持您的客户，这是不可妥协的。

这意味着当你进入一个新市场时，把自己的步伐放慢是很重要的。你不想承担更多账户，超出你能够合理支持的范围，所以一定要相应增加员工。如果你服务的是国际账户，考虑在当地市场雇佣客户成功经理，以增加熟悉度和符合文化的程度。

你应该将与客户的关系视为合作伙伴关系，而不仅仅是商业交易。一个成功的合作伙伴关系建立在信任、沟通和支持之上，而不仅仅是简单的完成一笔交易。

同时，重要的是要注意在每个客户细分市场（小型企业、中市场、企业级）中拥有的账户数量。专注于保持现有客户的满意度并建立这些伙伴关系。一旦你在现有账户上取得成功，就能更容易地思考战略并为下一个市场建设团队。

2. 领导力调整和关注

随着您的业务增长，将精力和关注力分配到每个客户细分市场是很重要的。不要一视同仁对待所有客户：与小型企业所有者建立信任和融洽的关系可能与中型或大型企业客户的方式有很大不同。销售策略、时间表、信息传递以及参与其中的人员也可能大相径庭。

小型企业通常需要：

更多的结构更好的纪律能够快速行动

大型企业客户通常需要：

更深入的参与更深入的账户洞察更多的功能和特性

当你在每个客户细分中设立明确的目标时，每个领导者都可以与他们的团队一起制定个性化的销售策略。继续进行调整，让你的团队专注于满足每个客户的独特需求。

3. 销售团队与成功团队的对齐

客户体验的两个重要组成部分——客户管理和客户成功——对于增长和留存至关重要。客户管理人员制定长期里程碑以扩展业务，而客户成功经理则支持客户的日常需求和采用。

这两个团队必须努力协同工作。这意味着无论客户的请求是什么，无论是询问如何解决产品功能的问题还是购买更多的座位，他们都能获得一个协调一致的体验。

从客户的角度来看，您的两个独立团队应该像一个团队一样运作，并传递相同的信息。这两个团队越密切合作，结果就会越好。

对于竞争对手而言，客户体验甚至比产品特性更具差异化。通过提供可预测、可靠和成功的体验，您与客户建立了信任。然后，当到了续约的时候，他们的决策就会变得更加容易。

4. 账户规划和里程碑

优化客户价值最重要的方面之一是制定清晰的账户计划，包括定期设定里程碑。通过为每个客户建立一个目标时间表，您的团队可以保持主动和对齐，并不断向客户展示价值。

以下是客户账户的三个里程碑示例：

里程碑1：启动电话

客户成功地完成登记，并转入客户成功和账户管理团队进行启动电话。

里程碑2：战略评审会议

合同进行了六个月，召开了战略业务评审会议，记录了进展情况并确定了未来增长的领域。这也是一个开始讨论续约流程并强调客户如何继续从你们的平台中获得价值的机会。里程碑3：评估结果。

合同进行九个月后，是一个很好的时间来审查所取得的结果。将它们与登记之前的基准测量进行比较，以证明您解决方案的价值和投资回报率。里程碑4：合同续约通过提供持续的客户价值，合同续约应该是对客户来说毫无疑问的选择。

销售领导者以指标、业绩和成功为驱动力，但这一切都始于人。你的团队处在最前线，所以理解他们的动力、参与度和支持感是确保提供出色客户体验的关键。

大多数账户管理团队依靠数据来指导工作。特别是，关键绩效指标（KPI）可以让大家更轻松地追踪进展。通过建立KPI，你鼓励团队全面掌控自己的成功。能够看到每笔交易对个人代表配额的影响是很重要的。这确保他们能够看到自己的成就，还剩下多少工作要做，以及最终能够赚多少。

你还将培养团队成员的拥有感、自豪感和绩效。大约四分之三的员工报告称，当他们感到被倾听时，他们在工作中更加有效率。在销售团队中建立团结至关重要，以促进个人成长并实现目标。

在ZoomInfo，我们努力每天都要进步1%。这个目标指导着我们的日常工作。只要你努力成为1%更好，随着时间的推移，你一定会取得更大的成功。

我们团队坚信：

相互尊重对方，创造一个鼓励代表们不断学习的环境。在我们跌倒时相互扶持。

当代表们感到得到支持来实现他们的目标时，这对整个客户体验产生了下游影响。积极上进的团队成员希望提供出色的体验，以维护和扩大客户账户 —— 这是双赢的局面。