电子邮件不当时的借鉴和道歉手段

如果你从事电子邮件营销已经有一段时间了，无论你对每一次活动多么勤奋和准备，总有一些地方在某个时刻出了问题。当这种情况发生时，将会有很多人收到你发送的消息，但并不完全是你想要发送给他们的内容。这种情况发生在我们所有人身上。上周，Boingo Wireless就遇到了这种情况。Boingo是全球领先的Wi-Fi热点网络（如果你经常旅行，你可能在机场使用过他们的服务）。几天前，他们向一大批用户（包括我在内）发送了一封非常令人困惑的电子邮件，大概是关于我的账户将要转换到另一个计划。当然，这并不是真的。但是接下来发生了一件令人惊讶的事情。我收到了另一封电子邮件，发件人竟然是Boingo的总裁兼首席执行官，为这次混乱表示道歉。这是一封非常美丽的道歉邮件。如果你还没有注意到，最近公司的道歉很流行。几乎每天都有某些来自汽车制造商或抵押贷款公司的高管，都在认真道歉。大多数人的道歉显得非常不真诚。但这次不同。我一直试图找出原因是什么，下面是我想出来的几点：1. 这是总裁亲自道歉。对于一些人来说，这可能是一个显而易见的决定，但大多数“很抱歉我们给您发了那封邮件”的邮件都来自一些低级的公司雇员。当发生这种情况时，隐含的信息是：“在我这个级别之上，没有人对此负责。”2.它解释了问题（技术故障），并提供了一个便捷的资源，供人们在公司博客中查找更多信息。非常完美。如果我想要了解发生了什么，我可以确切地了解到，并且也可以确信这些信息是最新的。3.我被保证我的账户没有问题。不只是轻描淡写地说“没有问题”，而是明确地说“我们真的希望你明白，绝对没有任何问题。”4.语气。这是非常巧妙的部分，但这封电子邮件实际上还挺有趣的。这是一个冒险，如果你仔细考虑的话（“他们让我对我的账户感到恐慌，而且他们还拿它开玩笑？”），但这里非常令人放松，从第一行就开始：“让我用一个非常诚恳的道歉开始吧。”以及当首席执行官在倒数第二段提到“电子邮件营销历史中的这个尴尬时刻”。对不起，但这太棒了。对我来说，这对于大多数收到错误邮件（复数-我连续收到了3封副本）的人来说，显然是一个错误，没有任何问题。但在后丰田时代，在公司公开承认错误，并尽快公开承认错误，对公司是有益的。Boingo已经展示了如何正确做到这一点。