如何借助净推荐值（Net Promoter Score）推动业务增长

成功的B2B企业都有一个共同点 - 一群忠诚的客户，他们经常购买并推荐他们的产品和服务。考虑以下统计数据：

客户保留率增加5%可以增加利润25%至95% （资料来源）。 相比于新客户，现有客户平均消费金额增加了67% （资料来源）。 与品牌高度参与的客户购买频率增加了90%，每次交易消费金额增加了60% （资料来源）。

但是，建立客户忠诚度并不容易。您必须不断努力衡量和改善客户体验。幸运的是，企业可以通过使用一种被称为净推荐人指数的流行客户忠诚度度量指标来简化这个过程。

在今天的博客文章中，我们探讨了利用净推荐值来提升客户忠诚度的不同方法。让我们开始吧！

什么是净推荐值？

净推荐值（NPS）是公司用来衡量客户体验的简单公式。该公式基于客户对以下问题的回答：“在0-10分的量表上，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的品牌？”根据每个客户的回答，他们将被分为三个分类：

得分为9-10的推动者：这一类客户是忠诚的客户，他们将继续购买您的产品，并向同行推荐您的品牌。 得分为7-8的中立者：这一类客户是相对满意的客户，他们有可能转而购买竞争对手的产品。 得分为0-6的批评者：最后，这一类客户是不满意的客户。这些人不会对您的公司保持忠诚，并且甚至可能通过负面评价损害您的品牌。

计算你的净推荐值，只需将批评者的百分比从推荐者的百分比中减去即可。这将给你一个介于-100和+100之间的数字，得分大于0表示有积极的客户体验。例子：一个净推荐值调查显示你的顾客中有40%是推荐者，10%是批评者。你的净推荐值是30（40% - 10% = 30）。

什么是一个好的净推荐值？

没有所谓的"好"净推荐值——因为平均值在不同行业之间差异很大。甚至在同一组织的不同部门之间也可能差异很大。

考虑一下，你公司内的每个部门都负责客户旅程的不同方面。例如，你的UX和UI团队可能使用NPS来衡量产品的可用性，而客户服务团队可能使用NPS来衡量每个客户互动。

为了了解你的分数有多“好”，我们推荐使用内部和行业基准的混合。然后，利用这些基准来设定自己具体、可衡量和现实的目标。

为了便于参考，我们已经整理了各行业的当前NPS平均值列表（数据来源）：

医疗保健行业：62专业服务行业：58零售业：54酒店旅游餐饮行业：53制造业：51汽车与交通运输业：49金融服务业：46建筑与工程业：45消费服务业：42保险业：42IT与软件业：41银行业：37媒体行业：34IT服务业：33电信业：24

记住，追踪你的NPS是一个持续的过程。为了充分利用你的得分，你必须定期在各种客户中进行检查。

如何提高NPS得分并推动业务增长

那么，企业如何利用评分推动增长和盈利能力呢？让我们来探讨四种不同的方法：

1.与不满意者跟进，以减少客户流失。

客户保留对于企业的增长至关重要。为了让客户满意，您必须尽可能地识别和纠正尽可能多的负面经历。

为了做到这一点，我们建议发送给每个“批评者”个性化的后续电子邮件，以解决他们的糟糕客户体验问题。考虑包含一项独家优惠或折扣作为感谢的表示，同时也作为对不好的经历的道歉。目标是改善每位客户对您品牌的感知，同时找出可能会影响今后与客户互动的问题。

接下来，通过定期跟踪反对者的情况来了解你的进展情况。在一段时间过去后发送第二份NPS调查问卷，以查看你的回应是否带来了改善。与反对者跟进还是发现整个业务范围问题的良好途径。

以下是一个快速的例子：您跟进批评者并意识到他们的低分主要源于对于初始报价的长时间等待的抱怨。这促使您采取新的工作流程来简化流程。

2. 利用推广员来产生更多的销售推荐。

实际统计证明，商业推荐是一种廉价而有效的获取新业务的方式（来源）：

当朋友介绍购买时，人们购买的可能性增加了4倍。推荐客户的生命周期价值比非推荐客户高出16%。通过推荐获得的客户保留率比其他方式获得的客户高出37%。推荐客户的流失率比其他方式获得的客户低出18%。推荐客户的利润比非推荐客户高出16%。

最有趣的是：83% 的消费者愿意在正面的体验后进行推荐，但只有 29% 的消费者实际上这样做。然而，通过使用 NPS，您可以快速识别和定位最有可能进行推荐的客户，并鼓励他们这样做。

以下是改写后的内容：

下面是具体的步骤：当一个客户与你的产品相处了一段时间后，发送一封附带NPS调查的电子邮件。然后，向那些被标记为“推荐者”的客户发送有激励的推荐请求。这种方法有两个好处——它可以从愿意向别人推荐你的产品的客户那里获得推荐，并且你还会奖励这些推荐者，使他们更加忠诚于你的品牌。

3.提升您的产品和服务。

企业还可以将NPS评分作为产品开发工具。具体方法如下：每个季度进行一次NPS调查，问句为：“在0-10分的尺度上，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品？”我们还建议增加一个文本选项来收集更多的开放式反馈意见。

记录每个回应，并注意到对功能、产品或服务的任何具体提及。一旦你记录了所有的回答，统计投诉的数量并为每个具体的产品或功能生成NPS分数。留意到哪些功能有最多的投诉和最低的NPS分数。这些领域引起最多的客户沮丧，必须相应地优先处理。

4. 利用推荐者提升品牌知名度。

“净推荐值体系”的创造者弗雷德·赖希尔德曾说过：“实现盈利增长的唯一途径可能在于让忠诚的客户成为其实际的营销部门。”

以下是如何开始的方法：当收到9-10分的评级时，与推荐人联系，讨论互利的市场营销机会。不要给每个客户发送相同的请求，而是查看现有客户数据，了解每个推荐人如何成为当前营销计划的资产。以下是一些可以帮助你开始的想法：

请广泛分享内容：请求在社交媒体上积极活跃的客户在Twitter或LinkedIn上分享内容。

评价：请那些赞扬你产品特点的客户在TrustRadius、PC杂志、G2 Crowd或其他受欢迎的评价网站上撰写评论。

案例研究：邀请成功的客户参与案例研究。

尽管有些客户乐意提供帮助而无需提问，但如果通过奖励或忠诚计划激励客户，你的努力可能会更加有效。

对于净推荐值（Net Promoter Score），我的最终观点是：

作为一个独立的指标，NPS对于增长您的业务来说并没有太大帮助。但是，它是一个很有价值的起点，可以评估客户的忠诚度，并确定各种业务计划中需要改进的领域。请记住：使用NPS的目标不仅仅是提高分数，而是为您现有和未来的购买者提供更加有价值的体验。

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