失去顾客的信任后，重建信任的四种方法

每个买卖双方的关系都建立在信任的基础上。

当顾客付钱给你时，他们需要相信你的产品或服务能够兑现销售过程中做出的承诺。

事实上，研究显示大约65%的公司业务来自于重复客户（来源）。原因很简单：人们愿意购买那些他们相信可以信赖的企业的产品。

不幸的是，企业与客户之间的信任关系是可以破裂的，有时确实会发生这种情况。一个小错误或者误解可能会让客户对你的公司失去信任。但是，失去客户的信任并不意味着道路的尽头。

如果你失去了客户的信任并希望重新获取，请继续阅读！今天的博客文章将分解出重新获得信任并与客户建立更坚固关系的关键步骤。让我们开始吧！

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为什么客户会失去信任？

尽管工作努力和良好意图，很容易失去客户的信任。这可能发生的原因有很多。让我们来看几个例子：

您的产品未达到期望值：在使用您的产品后，客户意识到它未能满足他们的需求。这可能会使客户对您产品的质量产生质疑，甚至认为您在销售过程中有意误导他们。客户获得了不满意的服务：糟糕的沟通很快就会破坏客户的体验。如果他们没有及时得到问题的答复，或者与粗鲁或准备不足的销售代表交谈，他们不会认为贵公司重视其客户。您夸大了产品的优势：产品符合他们的期望，但是他们没有获得您在推销过程中承诺的确切结果。客户认为您过分吹嘘了产品，或者出于说服他们购买而撒谎。

请记住，客户满意度和客户信任度是直接相关的。实际上，公司客户满意度增长10%将导致客户信任度增长12% (来源)。

如何赢回客户的信任。

每个客户都不同，所以很遗憾，没有一种适合所有人的方法来重建他们的信任。但是，当事情出错时，制定一套策略是很重要的。以下是失去客户信任后修复关系的一些常规步骤。

1. 确定问题的根源。

在重新赢回客户的信任之前，您必须了解为什么会失去信任。只有这样，才能采取适当的措施来解决问题。

有些顾客直接表达他们的不满，并告诉你为什么他们失去了对你公司的信任。但是，通常情况下，顾客只是转向竞争对手。最近的一项研究显示，大约有4%的被公司“冒犯”的顾客会提起投诉，而其他96%的顾客会停止购买并告诉他们的同行朋友这个问题（来源）。

以下是一些以建设性方式收集客户反馈的方法：

自动满意度调查

开发一个系统，自动提供一份客户满意度调查，以收集您需要解决的问题的信息。根据您的特定产品或服务，这份调查可能会以电子邮件的形式发送给客户，在客户取消您的服务后进行。或者，如果客户在线取消服务，可在取消过程中提供这份调查。

在每次客户服务互动之后，通过不同的沟通渠道发送一份调查问卷，以确定每个客户对所接受的帮助满意程度。这将帮助你识别客户服务团队的优缺点，并随后帮助你不断改进你的方法。

查看评论网站

顾客可能不会直接向您投诉，而是经常会在像Yelp和G2Crowd这样的评论网站上表达他们的抱怨。因此，我们建议您监控流行的评论网站，并记下常见的抱怨。这将让您了解需要解决的问题，并且如果有顾客的姓名，您可以直接与他们联系以解决问题。

认识到不活跃的客户

无论你的公司销售什么，要定期评估客户的参与度和活跃水平。例如，如果你销售软件，尝试解读使用模式。在取消之前的三个月，客户活动是否经常减缓？类似的指标可以帮助你准确定位哪些客户最有可能取消。这样，你就能在事情发生之前防止失去信任。

1. 承认自己的错误。

2. 一旦你确认了问题——无论是一个影响一组客户的普遍问题还是只影响一个客户的特殊情况——你必须始终承认自己的错误并承担责任。失去客户一辈子最简单的方法就是变得自我防御或拒绝为问题承担责任。

设身处地为顾客着想：当你失去对一家你购买商品的公司的信任后，你希望听到什么？你希望他们找借口，还是对你的处境表示同情，并全盘承担自己的错误？答案很简单。

道歉可能看起来很简单，但它是与不满意的客户重建关系的必要方式。事实上，研究表明，当道歉被认为是真诚的时候，客户满意度可以提高10-15％（来源）。

采取适当的措施来纠正问题。

请记住：道歉只是一种好的姿态，但必须跟上实际行动。此时，您已经找到了失去客户信任的原因，并对问题表示了道歉-现在是时候防止再次发生问题了。很可能，个别客户的问题表明您整个流程存在缺陷-如果您不采取行动，未来的客户也会遇到类似的问题。

请确保在整个过程中获得客户的反馈。询问是否有任何您的公司可以做出改进以提升客户体验的事情。然后，提供一份详细的改变计划，让客户能够实际看到您的公司对问题的严肃态度。

4. 提供额外的激励措施。

在失去了客户的信任之后，仅仅解决问题是不够的。你应该超过客户的期望，提供超出预期的服务。不要低估礼物的力量-无论是折扣、优惠券还是免费样品等。

当你免费给顾客一些东西时，这表明你对顾客表示感谢，并且会超越常规来修正错误。信不信由你，折扣和优惠券是提高顾客忠诚度的最有效的策略（资料来源）。

现在我们已经概述了重新获得客户信任的步骤，让我们来看一个假设的例子来将所有内容串联起来。

例子：

一位客户对最近购买的产品有疑问。他们在您的网站上找不到有用的信息，当他们通过社交媒体寻求帮助时，要等上几天才能得到回复。因此，他们认为您的公司只关注新销售，不优先考虑现有客户。这位客户选择在一个受欢迎的评论网站上发表他们的负面意见。

您看到这篇评论，并主动联系顾客谈论他们对差劲的客户服务的不满。您回答了顾客最初的问题，并告诉他们您将解决这个问题。首先，您制定了一个计划，使您产品相关的内容更容易在您的网站上获取。您还实施了一个聊天工具，使顾客可以实时获得问题的解答。最后，您向顾客提供了另一个即将推出的产品的延长免费试用期。

在经历了这个经验之后，你会更加努力地密切关注社交互动。

重建客户的信任的最终思考

重建客户信任没有单一的解决方案。当然，有些客户不幸地不会回来了。但是，一个明确定义的策略和一点点同理心可以走得很远。在经历了一次小挫折或错误之后，不要放弃你的客户。

错误往往是祸福相依的——它们能够展示给你需要改进的领域，并帮助你更好地理解客户的需求。

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