以客户体验推动营销策略进一步提升忠诚度

在大流行期间，繁荣的企业往往具有一个共同特点：他们提供的产品是顾客所需的，且简单易用、便于获取。

以另一种方式来看，这些公司要提供与买家建立联系的客户体验，不论是网络会议软件、电视流媒体服务还是家居清洁产品。

然而，建立客户忠诚度不仅能够带来即时的成本节约，还能够获得长期的利益，这体现在客户终身价值方面。这个指标估计了一个客户在与公司建立的关系中所带来的收入总额。数据可以帮助进一步区分客户终身价值，例如根据行业或职位。

福布斯表示，大多数公司在处理客户体验时，计算客户价值被视为一项邪恶的活动，就像在地下室里完成的一样。然而，知道客户价值能够帮助你更明智、更准确地投资于你的关系，而不是到处花费大量资金。

根据著名的民调公司盖洛普的数据，如果企业能够以可信赖的顾问身份与B2B客户建立联系，那么这些企业的收入将增长50%，客户流失率降低63%。

构建忠诚度的市场推广策略包括升级销售活动、净推荐值活动、客户推荐活动、忠诚计划推出以及自动化客户服务调查。

“在寻找和扩大市场推广时，您需要仔细研究客户对产品的体验。” - Matt Munson，CEO顾问和天使投资者

"在寻找并扩大市场份额的过程中，你需要仔细研究客户对产品的体验，"首席执行官教练和天使投资人马特·曼森写道。"他们是否坚持使用？如果不是，停止所有的增长努力，弄清楚原因。如果他们感到满意，那就向他们索取评论和案例研究，并将其作为销售团队的早期准备资料。"

在线搜索可能表明早期的市场行动

ZoomInfo分析了财富500强公司最近在10个可能表示早期兴趣的主题上进行的网络搜索，这些搜索可能是构建忠诚度的一部分，也可能是市场推广计划的一部分。

10个主题中，有7个在2020年4月或5月达到了兴趣的高峰，随后在6月下降，然后在7月出现较小的反弹。这七个主题包括：

个性化内容客户参与度客户洞察力客户忠诚度客户保持度忠诚度软件净推荐比数

由于业务担忧集中在疫情早期，当时经济大部分放缓，这些主题的模式足够一致，可以暗示对于客户体验和忠诚度的兴趣在春季有所上升。

图1：这些在财富500强公司中关于客户体验和忠诚度的主题搜索在疫情期间经济停摆后明显出现激增。数据来源：ZoomInfo。

其他三个主题——客户流失（与客户流失率相同）、客户终身价值和用户体验——最近的兴趣在2020年6月和7月激增。

那么这些模式在更大的画面中意味着什么？2020年3月至7月期间，近10%的财富500强企业的员工都搜索了至少一个关于忠诚度的话题，这可能意味着这些高收入美国公司可能有相关的市场营销策略。

疫情刺激了双方对客户体验的关注

各种信号表明，在危机期间，如疫情大流行，客户体验对买家来说变得更加紧迫。

同时，自2020年3月以来，美国收入最高的公司有近10％搜索了与忠诚度相关的主题在线 — 这表明这些公司可能正在对COVID-19做出新的或扩大的市场行动的迹象。

对于计划在2020年到2021年期间推出市场战略的任何公司来说，寻找并利用客户参与度应该是一项重要的任务。