选择适合的聊天（机器人）平台的买家指南

多年来，人们在生活中的沟通方式发生了重大变化，更不用说在商业领域了。

现代买家已经习惯了WhatsApp、Slack和Facebook Messenger等即时通信工具所提供的实时沟通方式，他们在B2B购买过程中也期望获得相同的始终在线的沟通。

这种转变催生了我们今天所知的智能聊天机器人、对话营销、实时聊天等等，它们使得市场营销人员在设计购买旅程时更加注重顾客需求。尽管聊天平台现在处于采用的前沿，你会注意到有许多可选的解决方案，选择适合你公司的正确解决方案并不容易。

为了帮助您简化评估过程，我们将此指南分为以下几个部分，以帮助您提出正确的筛选问题并选择最适合您公司的聊天机器人：

第一部分：确定您的使用案例第二部分：定价模型第三部分：平台集成第四部分：自然语言和人工智能能力第五部分：受众建立和个性化第六部分：A/B测试第七部分：团队采用第八部分：聊天路由第九部分：分析和报告第十部分：平衡以人为本和自动化

第一节：确定您的用例

在着手进行这个过程之前，你需要考虑的最重要的问题是：为什么我需要一个聊天机器人？

聊天机器人并非适用于所有情况的解决方案，因此您应该了解聊天机器人的主要用途以及它为您的业务提供的特定价值。

以下是几种不同的应用场景：

客户服务和支持B2C客户获取B2B需求生成和基于账户的营销B2B销售加速和买家能力提升

第二部分：定价模式

您的预算是影响您选择哪个聊天平台的关键因素. 不同供应商的定价模式各不相同, 所以了解他们的报价和提供方式非常重要. 定价模式是基于用户席位的还是基于网站访问者数量和/或管理的账户数量？有时候一个似乎低廉或公平的定价计划可能会因为打包和使用时累积的小附加服务而大幅增加.

以下是您应该考虑的一些功能：

与客户关系管理系统的集成能力与您的营销自动化平台的集成能力聊天路由无限用户数据丰富功能访客智能/IP 解析表单集成积极销售通知分析功能

第三部分：整合

为了从聊天平台中获得最佳结果，将正确的整合放置在适当位置至关重要。您的市场营销工具应该与现有工作流程无缝地整合，以使实时数据流入您的客户关系管理系统。如果没有正确的整合，平台的采用将不容易。

另外，你应该确保你的平台具备双向的数据集成和流动。你可以使用你的市场自动化平台（MAP）和客户关系管理系统（CRM）的数据来进行定向、受众建立以及网站访客资格认定吗？你是否可以将聊天系统的数据推送到你现有的MAP/CRM工作流程中？

系统之间的交流，使其更好地协作。这对于准确的报告、管道预测和整体性能都是有益的。

第4节：自然语言和人工智能能力

为了从你的聊天机器人中获得最佳结果，考虑平台的自然语言和人工智能能力。你想要一个完全确定性的、基于规则工作的系统，还是一个能够处理自由文本的系统？

基本思想是，如今可用的人工智能技术还没有达到直接用于通用用途的有用水平。但是，其他问题搁置一边，了解平台的人工智能能力的程度非常重要，因为这将影响到其他几个因素。例如，如果你想要先进的机器学习/人工智能，平台应该是一个面向企业的对话平台。这不仅需要大量时间和精力来训练系统，而且实施也需要消耗大量的时间和金钱。

第五部分：观众建立与个性化

个性化是营销人员努力并经常苦苦追求的事情。

一个简单的第一步可以是利用聊天机器人进行网站个性化。您的聊天平台可以根据潜在客户在购买旅程中的位置帮助您建立个性化的对话。

用于聊天机器人个性化的问题：

平台能否让您轻松构建受众，并将您的网站访问者进行分组？ 平台是否可以根据账户的企业图形、行为模式、位置等来个性化互动？ 平台能否通过提供最新的账户互动情况来帮助销售人员开始对话？ 您能否根据搜索关键词、UTM参数和转介来源来个性化设置对话的开头？

第六节：A/B测试

对于任何面向客户的技术，您需要不断测试平台，看看对于您的业务需求有何成效和不成效。在这种情况下，您需要尝试在聊天机器人上使用不同的问候和对话开场白，以了解是什么实际上推动了互动。这样做可以让您立即了解什么与您的潜在客户产生共鸣，以及聊天机器人如何帮助提供解决方案。

第7节：团队采用

作为一个营销人员，甚至对于销售同行来说，你需要考虑自己能够多久进入另一个工具进行配置。选择一个不费时间且易于维护的平台是必要的。

平台是一个“设置一次就可以忘了”的平台，需要您的最少努力？还是一个需要您每两三天继续关注以进行维护和配置的平台？

理想情况下，最好的聊天机器人系统将在需要时提醒您的关注，这样您的团队可以及时进行更改，而不会浪费宝贵的时间来弄清楚您出了哪些问题。

第8节：聊天路由

大量的潜在客户意味着需要确保正确的潜在客户被定位、分配和跟进。借助聊天路由功能，您可以实时将合适的潜在客户分配给合适的销售代表。这不仅节省了在您的网站上对每个潜在客户进行筛选和资格认证的时间，还提高了您的响应速度。

在考虑聊天路由时，有一些问题需要考虑：

需要根据账户所有者、地区、细分或以轮流方式分配给一个BDR团队来进行路由吗？当无法联系销售代表时，是否可以提供备选选项？是否能够及时地将潜在客户分配给合适的人员？潜在客户是先分配给机器人再转接给实时代理人，还是可以直接与实时代理人交流？在维持对话时，对访问者和销售代表来说是否是无缝的体验？

第9节：分析与报告

为了真正通过聊天影响销售机会，您需要了解其表现如何。分析和报告功能能直接向您展示哪种对话转化更快，潜在客户何时进行聊天交互以及这些转化为收入的速度。

你可以利用这些洞察力进一步打造一个更强大、能够产生收入的聊天体验。

第十部分：平衡以人为本与自动化

正确的个人互动和自动化的平衡可以将你的目标客户转化为梦想的顾客。对于聊天机器人来说，找到这种平衡是很重要的，这样网站访问者可以表达他们的问题，并找到即时的解决方案。

当您为公司选择合适的聊天机器人时，您希望选择一个可以自动化初始回应并在潜在客户表达对了解更多的兴趣时立即通知销售代表的机器人。

或者更好的是，如果网站访客是一个热门潜在客户，应该直接将他们转接到销售代表。

当你的网站上有大量访问者而你的销售代表难以与每个人联系时，或者在办公时间之外代理人不可用时，聊天机器人自动化会带来益处。自动化只在对话初期有效，它有助于将潜在客户过滤并分配给适当的销售代表。但当他们需要与销售代表交谈，却只面对预设选项时，人性化优先则更具优势，因为代理人和访客可以实时沟通以获得即时解决方案。

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