和客户间的问题

和客户间的问题

其实有的时候把B2B和B2C对比起来，他们其实也没有相差很大，更大的一种程度就是B2B是由B2C演变而来的，对于一个公司来说，特别是B2C的公司，工作人员只是处理其中的一个部分，也就是客服，而客服做的事情相对于B2B来说，就是外贸业务员也要处理的一个事情，一般来讲，一名外贸业务员通常做的是一整套流程，但是有的时候，我们会感到很厌烦，因为找到一个客户就已经很不容易了，还要我们处理后续的问题，也就是售后服务了。当我们卖出东西之后，肯定会遇到各种各样的问题，比如产品的质量有问题。那么当我们遇到客户的投诉的时候，我们要怎么做呢？如果不及时处理的话，我们很容易就失去这个客户，但是如果经常处理这些小的事情的时侯，又会觉得很麻烦，因为有的时候就算是有一点点小小的问题，客户都会在哪里和你谈论半天。今天和大家说下方法，希望对大家有帮助。

第一：当客户跟我们反馈产品的问题情况的时候，我们首先要站在客户的角度去想问题，让客户先把客户的问题说玩，自己先不要否认不是自己的原因。这里打个很简单的比方，比如你去商场买了一件衣服，回去的时候你发现有点污渍，那么你肯定就会想去换，当你在次返回商场的时候，如果售货员不听你把货说完，就说这不是他们的原因，你心里是怎么想的。是不是觉得这家商店很不负责，我相信不仅以后你不会在这里买东西了，你还会和你身边的朋友们去说，所以我们做外贸，也是一样的道理。让客户先把问题说完。

第二：一定要向客户道歉，这不仅仅可以反应一个人的素质，也向客户反映了这个公司或者企业的形象，让人觉得很舒服，道歉不一定说因为问题确实出在我们身上，而是表明，我们会处理这个问题。这样客户，也得到了重视。有的时候不要纠结到底是谁错，而是在于找到问题的症结。

第三：和客户进行沟通，找清楚问题出在哪里，如果有必要的话，最好让客户给你视频。这里的视频是产品的视频，比如产品的问题在使用过程中出现哪些问题，因为不防止有些客户只是想要骗取退换的免费产品，因为一般有运费的原因，很多公司都是采取补货的方式弥补产品的质量问题对于小数量的。

第四：后续跟踪，找到办法解决问题之后，后面还要继续跟踪客户。

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