及时语小课堂-什么是VoC（客户之声）

及时语小课堂-什么是VoC（客户之声）

Voice of Customer（VoC）的意思是“客户之声”。随着顾客的需求日益多样化，以提高顾客满意度和企业竞争力为目的的VoC应用正在加速。

Voice of Customer (VoC）是什么?

客户之声（Voice of Customer 简称：VoC）是指顾客对本公司商品或服务的声音。客户向客服中心提出的要求和投诉就是典型的例子。调查结果、SNS的评价、公司网站上的邮件和留言等都属于VoC。活用VoC的最大目的是提高顾客满意度。收集顾客的意见，找出需求和不满，反馈给本公司的商品和服务，以提高顾客满意度和提高销售额为目标。

什么是Voice of Customer（VoC）分析?

VoC分析是指对收集到的VoC进行分析，为企业活动提供帮助。即使收集了VoC，如果不能在企业活动中发挥作用，也没有意义。VpC分析的优势在于，可以通过分析购买行为来把握难以把握的行为原因。例如，客服中心不仅可以收集顾客的要求，还可以收集顾客的感情。使用文本分析工具可以从大量的文本数据中提取有用的信息。分析结果要在公司内共享，并反映到营销战略中。

VoC的真正价值在于：使品牌整个组织架构都以客户为中心，帮助品牌更快地进行内部调整，并根据客户表达的意图和需求采取行动，在各个环节为客户提供最佳体验。

经研究发现，良好的客户体验可以创造出巨大的价值：

擅长客户体验的公司的收入比竞争对手高出4-8％

卓越的体验可将客户生命周期价值提高6-14倍

VoC分析的步骤

VoC分析很重要，很多品牌都想做好它，但往往变成了一句口号或某个大字报。如何将VoC分析付诸实践呢？一般有以下几个步骤：

1. 从问题开始

从问题出发，才能使VoC真正发挥价值——基于问题，让搜集客户声音、分析客户声音、指导品牌行动、评估改进收益或效果成为一个闭环。品牌会有很多业务相关的问题，例如：

新品上线后客户反馈如何，有什么需要改进的，跟竞品相比如何？微博上到底有多少声音在讨论我们，哪个KOL说话对我们最有影响力？如何提高客服团队的效率与获取市场情报的能力？先确认您的问题，然后再进行接下来的工作。

2. 搜集客户之声

带着问题，从客户与品牌互动的各个渠道、各个触点中去搜集客户之声。存在客户之声的渠道和触点有很多，选择当前问题下最重要、最有效果、性价比最高的。例如：针对品牌舆情监控的问题，可以从各大新闻资讯网站和社交媒体平台上能获得很多有效的客户之声，包括客户对品牌推文的评论、客户对品牌营销种草活动的反应、关于品牌某事件的讨论从出现→发酵→达到峰值→降低→最终消失的动态走势监控。

针对产品上新体验改进的问题，包括客户最关注哪些点、各关注点的严重程度排序、与竞品相比差几个百分点、与行业均值差几个百分点，都直接体现在电商评价和在线咨询的客户之声中。

Voice of Customer（VoC）的四种主要收集方法

1、问卷调查

问卷调查是一种成本较低的VoC收集方法。有询问商品或服务使用感受的网络问卷调查，在活动现场发放的问卷调查，以及附在商品中要求退回的问卷调查等，种类繁多。

问卷调查的好处在于，如果采用无记名的方式，就可以很容易地收集到通常难以启口的消极想法。但是，如果标本存在偏差或回答率较低，则可能得不到有用的信息。

2、呼叫中心的咨询和投诉

呼叫中心是收集VoC的最佳场所。客服人员一对一对应顾客的呼叫中心，可以直接掌握顾客的意见和感情。虽然客服中心收到的投诉和咨询给人一种消极的印象，但还是有不少企业将其作为宝贵的VoC而予以重视。即使有要求或不满也不向企业传达意见就离开的人很多，据说向客服中心提出意见的比例不到5%。

3、SNS（社交网络）活用的市场调查

社交网络上积累了大量各种各样的评价和口碑。从SNS中收集VoC的方法被称为“社交倾听”。社交倾听的好处在于可以广泛收集对自己公司和自己公司产品的真实意见。对企业的应对和广告的批评会瞬间扩散，因此从风险管理的角度来看，SNS是不可忽视的。但是要注意的是，SNS上的信息不一定都是正确的，所以需要仔细辨别真伪。

4、电子商务网站内的数据

电子商务网站积累的顾客评价是VoC的一种。另一方面，电子商务网站统计的各种数据有助于企业掌握顾客的意向。转化率、页面流失率、停留时间等数据就是典型的例子。只要检查各种数据的变化，就能知道反映VoC分析的营销战略是否有效。

在搜集客户之声这个环节中还有几个关键点需要注意：

保证数据的真实性、有效性

数据越是全面真实有效，分析结果越能接近真相。一方面要求采集数据时尽量全面，避免漏数据；另一方面需有丰富经验甄别无效数据和假数据，例如评论中的水军评论、表情符号、火星文就属于无效数据。

将目标数据源接入到一个系统中

这个很好理解，打通所有数据源，建立品牌自己的数据仓库，方便统一管理、分析和调度数据。

VoC洞察不是某个人、某个部门的事，而是整个公司各个部门共同的事，包括产品、品牌、服务、营销等。一套VoC解决方案的上线，需要公司从战略的角度给予支持，推进产品、品牌、服务、营销跨部门的流程优化，进而在各个环节洞察客户之声，为客户提供更好的体验。

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