这个客户跟丢了，我的错？

这个客户跟丢了，我的错？

好不容易开发了一个大客户，可是只做了一单就消失了，外贸菜鸟玲玲苦恼不已：难道我又做错什么了？

以下是她的叙述。

案例详情：

客户和翻译来我们厂考察了好几次，看的出来对我们产品很感兴趣，但没有立即下单。

客户回国后一直是翻译Judy和我联系，安排打样以及细节沟通。有一天Judy来电说：“样品确认了，客户准备下单，价格能不能再优惠点？”我当即在电话中报了一个更好的价格，可是，等了2天订单仍然没有下来，Judy也没有明确的说法。

老板说：“再给点折扣，争取一下吧。”我也许是太想接到订单了，把价格直接email发给客户了，忘了抄送给Judy。

新的价格报出去后，订单很快就下来了，而且数量还不小，我心中暗喜，哪知道麻烦都在后头呢。

生产中，很多细节都要和Judy确认，而她却像变了个人似的，不仅磨叽还特别挑剔，一点点问题都要求返工。眼看着交期来不及了，我和Judy商量晚1-2天交货，她说不行，客户要货很急。我直接找客户，可他却说Judy will arrange shipment, please talk to her.

到了合同约定的交期那天，Judy大清早就安排了2条货柜停在我们厂门口了，不得已，工厂停了另外一条生产线，把所有工人都调过来，几乎通宵才把货赶出来了。工人们怨声载道，老板很生气，客户也不满意，我狼狈至极。

Quality ok, package no good。

其实我们包装设计的不差，出口很多次了，从来没有出现什么问题，只是这次赶货，包装稍微简化了一点，于是我告诉客户：

Package will be improved next time.

客户没有回复，我后来又跟踪了几次，推送了几款新品给他，问他是否感兴趣？客户依然不回复，彻底消失了。

这个客户我们公司很重视，我也一直在努力地跟进，为什么会变成这个样子？我接下来该怎么跟进才能挽回？

针对玲玲提到的2个问题，谈谈我的看法。

NO.1 为什么会这样呢？

很简单，在跟进客户的过程中，玲玲出现了一些失误。

失误一，跳过翻译，直接报价给客户。

这一举动直接激怒了翻译，然后她百般刁难、处处使绊导致交货不顺。她干嘛要这么做？换位思考就明白了。

翻译是工厂和客户沟通的桥梁，工厂刚报价给她，接着又跳过她报了一个更低价给客户，这不是给她挖坑么？碰到多疑的客户，她都说不清楚了；即使客户和她之间没有信任危机，工厂明知她负责这个订单却绕开她，这种无视她存在的行为也足以引起她的不满。

失误二，客户反馈后，解决问题不力。

客户反馈包装不好，玲玲只是轻飘飘的一句“下次会改进”，这也太没有说服力了。既不询问包装究竟有什么不好，也没有一个改进方案拿出来，站在客户的角度来看，工厂这根本不是解决问题的态度嘛，完全看不到诚意，既然这样，我凭什么要相信你呢？

而且，问题都还没有解决，玲玲就开始推新品试图催单了，这无疑加深了客户的反感。

NO.2 该怎么跟进呢？

我的思路是这样的。

第一步，向客户致歉并告诉他：

1）公司很重视他反馈的问题，现在我们对包装做了一些改进，比以前好很多了。不是说公司设计的包装不差么？那么发给他看看。

2）如果之前的包装造成了产品破损和配件丢失，我们愿意承担责任，补发或更换配件，并给予适当的补偿。

如果客户还是不回复呢？那么继续跟进。。

第二步，给予更多的优惠和支持。

这个可以找老板申请，就说这个客户很有潜力，值得大力培养；第一次订单出了些问题，客户不满意，其它工厂又虎视眈眈。总之，尽可能地说服老板，多争取一些。

然后再告诉客户，他的市场我们接下来将重点开发，各种优惠政策也会向那边倾斜，他作为我们公司的老客户，将会享受更多的优惠和支持，这样刺激他再次下单。

其实，客户最看重的无非就是质量好而价格又合理，交期准时且解决问题给力，如果这些我们都做到了，客户为什么要拒绝合作呢？

而且，商人都是趋利的，工厂既有合作的诚意，又能提供那么多的优惠政策可以给他带来更多的利益，看在有利可图的份上，相信他也会考虑继续下单的。

最后一步，找翻译谈谈，缓和关系。

可以这么跟她谈：公司给的压力实在太大了所以很多时候难免心急出错，如果有什么做的不到位，我给你道歉。然后呢，平时多联系，多夸夸她，适当的时候也可以送送小礼物，将矛盾化解于无形。

不少外贸人和玲玲一样，将所有的注意力都放在客户身上了，而忽略了他身边的人如代理、翻译和跟单，这样很不好。这些人虽然不一定有采购权，但他们可以提提建议影响客户的决定，也可以使使小绊子给你设置障碍，所以一定要顾及他们的感受。而且，如果和他们关系搞好了，不仅少了很多麻烦，关键时刻也许还能帮你一把。

工作能力很重要，为人处世同样很重要。作为外贸业务，在跟进客户的过程中，我们会遇到各种刺手的麻烦事儿，也会接触形形色色不好打交道的人，所以我们不仅要提升自己的业务能力，也要学会做人，懂得尊重别人，照顾好别人的情绪，如此，才能收获更多的订单。

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