从海后丢掉“海后”这个角色说起—— 论VOC对于DTC品牌的重要性

从海后丢掉“海后”这个角色说起—— 论VOC对于DTC品牌的重要性

先来吃个海外的瓜

我们可以看一组来自海外的数据：

1、89%的消费者在客户体验不佳后，选择从竞争对手那里购买；通常来说，一个美国客户会在24个人面前传递产品负面信息，却只在15个人面前传递积极体验；客户忠诚度的价值可能是单次购买的10倍；

2、由于糟糕的客户体验，美国企业每年至少损失约830亿美元销售额；

3、一个消极事件的影响，需要12个积极的事件来弥补；

4、如果解决了投诉，70%的客户将再次与企业开展合作。

从营销角度，这些归结于一件事：客户之声（VOC）。客户之声（VOC，Voice of Customer），根据SixSigma的定义，是指客户对品牌产品、服务的反馈声音，包括评论、期望、偏好等。品牌可以将这些信息提炼汇总成数据后，让公司找到客户体验提升的方向，并追踪其效果。可以说VOC是用户体验的起点。

上次我们对Sprinklr公司和产品有一个大致介绍，今天，我们就如何通过Sprinklr工具获取 VOC（客户之声）做一个简要介绍：

通常，消费者在产生购买行为前通常会从四个维度去衡量品牌，分别为：

竞品对比如今消费者能从互联网上获取海量信息，他们对你和竞品评价如何？

个性化体验品质差不多的产品，客户体验决定了消费者的忠诚度。

品牌反馈速度什么？你还停留在网上留个邮箱？现在品牌也通过各种社媒、社交软件对客户进行实时1对1互动反馈。

UGC内容如今的消费者非常聪明，相比品牌/KOL产出的PGC内容，他们更愿意相信普通用户的实际反馈。

管理者可以通过这些功能获取完整的用户反馈，从而为产品、服务改善提供数据支撑，给出更好的优化策略。

截图来自Forbes

海外品牌其实已经开始做私域这件事了，这是他们的一些心得：

获得新客户的成本是保留现有客户的6-7倍；客户保留率提高5%，利润增加125% ——来自贝恩咨询。

向现有客户销售的可能性：60-70%；向新客户销售的可能性：5-20%——来自Marketing Metrics。

客户忠诚度的价值可是单次购买的10倍——来自White House Office of Consumer Affairs, Washington, D.C.

WhatsApp作为月活超过20亿的超级IM工具，Meta官方不断布局其商业化能力。就在前一段时间，扎克伯格也通过Cloud API这件事阐述了海外私域一对一触达的商业价值，甚至我们得知保洁集团2021年在巴西通过私域实现数亿元的净收益。去年在国内，微信私域交易额已经大于一些电商平台。相信未来，海外也一定会像国内一样，通过WhatsApp这样的IM触点实现去中心化的电商形态，实现微信生态的一样的交易盛举。

私域的一对一触达不仅是品牌交易的绝佳阵地，也是VOC的重要场域。

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