2018年为什么联络中心需要积极拥抱社交媒体

2018年为什么联络中心需要积极拥抱社交媒体

根据英国电商建站专家团队Website builders的统计数据与资料，95％的企业表示他们的品牌形象会直接受到客户服务的影响。实际上，无论属于哪个行业，您的客户关怀策略都会对您的品牌忠诚度和订单转化率产生重大影响。随着社交媒体在我们的社会中普及率不断提高，并越来越成为我们日常生活中不可或缺的一部分，呼叫中心应该牢牢抓住社交媒体行业的革命性潜力，原因如下：

客户偏好

据统计，有90％的用户使用社交媒体与品牌进行沟通，而且63％的客户期望公司在社交媒体上提供客户服务。事实上，社交媒体是最受欢迎的客户关怀渠道，因为34.5％的客户更喜欢通过社交媒体来满足他们的客户关怀需求；24.7%的人喜欢网站/实时聊天，排在第二位；电子邮件次之，只有 19.4%的人愿意选择该渠道。至于传统的电话呼叫，他们只被16.1％的现代消费者所青睐。这个趋势很明显：客户希望通过社交媒体得到客户关怀，而这还只是呼叫中心在2018年需要积极拥抱社交媒体的原因之一。

成本效益

在社交媒体上，解决客户问题的平均成本为1美元，是呼叫中心普通互动成本的六分之一。此外，社交媒体客户关怀（SMCC）代表的效率比呼叫业务代表高出167％。社交媒体客户关怀支持平均比电话支持要便宜63％。考虑到综合性节省成本、以及社交媒体客户关怀仅需互联网连接和较少的设备和维护这些情况，对于任何希望削减成本的品牌来说，将传统呼叫中心最终转换到社交媒体客户关怀联络中心能拥有巨大的成本优势。

社交媒体客户关怀能提高收入与投资回报率

通过客户口碑推荐，一流的客户服务从社交媒体关怀中可以每年为企业带来81％的收入增长和30.7％的投资回报率增长。拥有最佳社交媒体客户关怀体验的公司拥有92％的客户保留率，另外，良好的社交媒体客户关怀实践能推动顾客在购物时平均额外增加20-40％的消费。

客户满意度和行业脱节

良好的社交媒体客户关怀可以提高26.6％的客户满意度，另外，71％具有积极社交媒体客户关怀体验的消费者还可能会向其他人推荐该品牌。据接受调查的公司称，80％的公司表示他们正在提供卓越的社交媒体客户关怀服务，但只有8％的消费客户认同这种说法，这表明该这些公司在社交媒体客户关怀实践和实际效果上严重脱节。并且由于社交媒体客户关怀实践不力，近95％的社交媒体上的客户投诉没有传达给公司。更糟糕的是，社交媒体上三分之一的客户投诉都被忽略，整个行业对信息需求的回应率只有12.9％，而实际上，消费者对客户关怀方面的需求却要多得多。这也是呼叫中心需要立即拥抱社交媒体的另一个原因，否则，他们的品牌声誉和客户忠诚度就会受到威胁。

客户期望值

客户希望企业能对他们的投诉和疑问做出快速回应。在社交媒体上投诉的客户中，其中42％的客户能接受在1小时内得到回复，另有32％的人希望30分钟内就能给予答复，而11％的人期望他们的问题能立即得到解答。然而，目前企业的平均响应时间为5小时，根本无法满足消费者的期望。考虑到Twitter和Facebook发送响应的准确率比电子邮件高48%，速度也快44%，呼叫中心可以通过拥抱社交媒体客户关怀以及类似Facebook或Twitter这样的平台，来帮助缩小消费者期望值和品牌响应时间之间的差距。

显然，客户关怀的未来正在转向社交媒体。就消费者的偏好而论，联络中心需要拥抱更有效、更便宜、更快速的社交媒体，否则就有可能被历史的大潮无情地抛弃。

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