从Offline到Online，一个关键动作留存海外实体店进店客户

从Offline到Online，一个关键动作留存海外实体店进店客户

前文曾说，走向海外、走向线下，是无数国内出海品牌和DTC线上品牌的新选择。在线上线下融合的新零售场景中，每个实体门店都会面临一个关键的问题：如何留存线下客户——线下用户线上化。

留存虽只是一个小小的动作，但是实现这个动作却需要考量多个方面：

第一，通过什么留存，换句话说，以什么为载体更能提高企业留存客户的效果；

第二，在什么时间安排线上留存，是进店即招呼，还是在银台处沟通引导；

第三，是引导客户自主加好友进群还是导购员沟通邀请；

第四，通过什么理由邀请客户留下联系方式，是售后服务还是物流信息还是礼品优惠……

在印尼Kopi咖啡店门口，他们同样设置了线下门店线上点单和留存客户联系方式的关键动作。在门店扫码以后，会直接添加一个WhatsApp Business商业号，并且自动推送商城网页，便于客户直接下单。

这小小的一步，对于客户来说，能够极大地提高点单效率、优化点单体验。而对于这个实体门店来说，可谓是意义重大：

· 其一，如果所有线下客户都直接在门店扫码点单，这意味着收银员的工作效率大大提高了。相比以前慢慢等待客户选择商品和购买，现在收银员只需按照系统提示接待订单制作即可，服务效率提高，自然能服务的客户数量也会增加。

· 其二，线下点单还有一个动作同步进行，就是客户扫码添加了门店WhatsApp好友。这样一来，为这个客户往后复购、拓展品类、提升客单价奠定了沟通前提。每个人的常规活动范围基本都是固定的，这为餐饮、茶饮类高复购型门店提供了很多机会。

· 其三，在门店店休期间，可以安排提前预定购买等服务；也可以在节日活动期间，吸引更多客户到店消费，促进门店销量增长。

当然，回到本篇的主题——即线下客户留存载体的问题上来。我们会发现，不管是远在印尼本土的咖啡店，还是国内的实体零售、餐饮、服务业等，留存客户建立联系方式的载体，都是即时通讯（IM）社交工具。

· 从客户角度来说，社交通讯方式人人必备，因为每个人每天都会在社交应用内在线沟通联系，下单使用起来很方便；

· 从企业角度来说，符合用户习惯的，自然就是最好的联系方式。相比邮件、电话或者其他，这种联系对客户来说是便利的，反之对于企业来说也是最便利的。拥有在线实时可触达等特点，WhatsApp、微信都是理想的留存载体。

留存载体考量清楚了，接下来针对WhatsApp这个平台本身，也会有更加细化的承接形式考量：

· WhatsApp 1V1好友的连接能力是最强的，可以通过messenger版本和Business版本联系客户（这两者也是稍有差异，具体的可以私信沟通或者关注傲途了解）。对于那些长链路长周期高客单价的客户，一定要加1V1好友进行深度直接沟通；

· 群组的连接能力属于中间段，对于一些高复购低客单的品类来说，可以直接在群组内实现批量化转化，提高转化效率。减轻客服人员压力；

· WABA的连接能力稍微弱一些，并且触达没有前两者互动强。对于企业来说，可以通过这样的形式直接从大量数据中筛选有效客户并建联，提高批量触达的效率。

因此，对于企业来说，可以在合适的阶段、选择合适的形式来触达客户，实现线下用户线上化，高效留存线下门店的每一个宝贵资产，提升单个客户价值、提升客户生命周期、延长门店服务时间和范围，最终提升门店经营效益。

小结：在整个海外社交新零售门店场景中，与国内类似，可以通过WhatsApp这样的社交工具与客户建立联系，实现客户线上化。以一个关键的动作，为门店经营带来质与量的双重改变。

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