语TA说︱揭秘北京卖家如何逆势而上，跻身亿级大卖！（下）

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【PART 3】

看精准处理有多重要

“FB答复率指标关系到广告能不能跑”

及小语：在Facebook 后台做这个事情和在及时语做这个事情的区别主要是哪些？

TA说：之前在Facebook后台，会出现隐藏太多或者删除太多评论的现象，我们之前有一个客服的负责人，他把关键词做的特别多，就把基本上所有的评论全隐藏了近80%，Facebook系统判断隐藏的评论是属于没有回复的，那评论对应的是Facebook上的另外一个指标答复率，这样就会判断说的你的答复率特别的低，而在广告投放上面对于答复率的指标有一个蛮高的要求，现在在及时语的平台在处理评论的时候都是由AI回复完了再去隐藏一部分，然后人工再处理一部分，这样不仅隐藏了负面评论还能给客户及时回复信息，这样处理起来，首先是关键词的识别率特别的高，而且准确，然后隐藏后有回复，这样后台答复率的指标都很好，广告投放上面也就不用担心这个答复率的问题。

【PART 4】

妥投率，COD的售后处理

“做好服务”

及小语：客服系统对于签收率的影响怎么样？

TA说：客观的说，影响很难去界定，因为我们发货到客户那边大概要30多天以后用户才能收到，他早就忘了，当时客服跟他说了一句什么话，所以，客观上来说客服对于签收率的影响，我个人认为是没有那么大；但是，我们邮件是主要处理售后问题的工具，通过及时语邮件机器人及时的多轮次回复和响应客户的要求，总体来说，对于签收率是有帮助的。

及小语：您这边的妥投率大概是多少，想知道您这边是怎么样操作的？

TA说：我们的妥投率平均在60%-70%左右，东南亚差不多，也会更高一些，因为东南亚的量比较小，欧美大概收货时间是30天左右，所以较之前东南亚的时候还是有所下降的。操作就首先是我们会和物流公司那边单独签订协议，物流公司需要有责任，另外有沟通的话术，其次，你可以看到，我们每天的邮件处理量大概也是和FB差不多，每天2000多的邮件量，因为我们现在到货时间基本上30天以后，所以每个物流环节我们都会给客户发邮件，海外客户如果看到邮件，如果他们想退货，他们会通过邮件和你联系，联系后你就正常去处理，首先是让客户提供收到货的证明照片，然后如果是尺码颜色不满意，那就给客户做换货，如果是挑其他的小毛病，那就沟通看是退款30%，40%，或者70%，80%，最多给退到80%，不用FB退款，都是邮件处理，所以及时语的邮件机器人都能轻松给我解决。

及小语：您这边大部分是线上直接付款还是COD的比较多呢？

TA说：COD比较多。

及小语：那COD这边售后是会先联系物流的比较多吗？

TA说：不是的，我们从下订单开始，到客户收货前，我们会给客户发送3-4封邮件，包裹的面单上也会有我们的邮箱地址，所以客户要找到我们很容易，除了这两个方面以外，客户还可以找物流，物流会反馈给我们哪些订单必须处理，还有一个是打电话处理的，但是这个比例非常非常的少，综合下来，邮件处理量是最多的。

及小语：您这边说客服的响应速度是非常重要的，如果响应不及时或者长时间不响应，那对于各个方面的影响会有多大？

TA说：首先是会被Facebook封号，Facebook封号非常的严重，严重到会直接影响店铺的存活，更不用说广告和其他的方面，如果客服响应不及时或者长时间不响应，那广告也是没有办法投放的，举个简单的例子，如果你一个页面一个月不做客服响应，不回复的话，你的广告投放都跑不了一个月可能就被黑了，直接没有了。那我们为什么要选择及时语呢，就是因为我们主页太多太多，频繁的切换管理非常的麻烦，可能因为IP的原因就会导致账户被封，而及时语在一个界面就完成所有操作，这就非常的适合我们的客服工作。

【总 结】

以上这些问题，相信所有卖家朋友都有亲身经历过，现在通过我们对及时语老用户的专访，身为卖家的大家，是不是对这些问题都有感同身受？是不是更多了一份警觉和理解？相信在及时语的加持下，能够帮助更多卖家在“稳”中求“新”，将服务和销量推上一个新的高度，致力于帮助更多的卖家打造更优质的出海品牌，刷新业绩洪潮。

关于及时语

及时语——跨境电商一站式智能客服平台，利用 AI 技术，赋能Facebook、邮件等渠道，以及亚马逊、独立站等平台，帮助卖家自动化业务流程、智能化运营业务的数字化平台。

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